Jak přesvědčit otravného zaměstnance banky, že v příštích deseti letech půjčku nepotřebujete? Co byste měli říct operátorovi, aby se dostal na jeho „černou listinu“? Jakými triky se nás prodejci snaží přesvědčit ke koupi? O tom a mnohem více hovořil AiF.ru psycholog Nikolaj Razygraev.
Telemarketéři mají zlaté pravidlo: „Základ odpočívá po dobu tří měsíců.“ Znamená to, že i když klient nebyl po telefonu příliš přátelský, po třech měsících se pro něj může vše dramaticky změnit a rozhodne se s vámi sejít, takže s největší pravděpodobností dojde k opakovanému hovoru.
Natalya Kozhina, AiF.ru: Dnes mnoho společností (často kosmetických salonů) propaguje své služby nekonečnými hovory, které nabízejí návštěvu zdarma nebo účast na promo akci. Přes četná odmítnutí mohou klientovi zavolat 5-10x. Jak se mohu zbavit takových hovorů jednou provždy?
Nikolaj Razygrajev: Dovolte mi začít frázemi, které rozhodně nefungují. Je zbytečné říkat zástupcům salonu: "Nemám peníze", "Nemám čas", "Musím přemýšlet." Protože teď nemáte peníze (čas), ale mohou se objevit později. Co je efektivní při komunikaci s takovými lidmi říkat? Dnes telefon v těchto obchodech nenecháváme, oni ho nějak získají a dělají to nelegálně. Při takovém hovoru byste měli striktně požádat operátora, aby se plně představil, pojmenoval organizaci a poté poskytl informace o tom, odkud získal vaše číslo. Samozřejmě začne příběh, který někdo z vašich kolegů nebo přátel dal kontakty. Zjistěte, kdo přesně to udělal, ať uvede své jméno a příjmení. Tato otázka samozřejmě zůstane nezodpovězena. Zde je čas zmínit federální zákon č. 152 „O ochraně osobních údajů“ a říci, že vaše telefonní číslo bylo s největší pravděpodobností odcizeno, což znamená, že když znovu zavoláte z tohoto salonu, okamžitě to oznámíte Roskomnadzoru. Zpravidla to stačí k tomu, aby vás takové pochybné prodejce odradilo od dalšího obtěžování.- Takže musíme být v této otázce přísní?
— Telemarketéři mají zlaté pravidlo: „Základ odpočívá tři měsíce.“ Znamená to, že i když klient nebyl po telefonu příliš přátelský, po třech měsících se pro něj může vše dramaticky změnit a rozhodne se s vámi sejít, takže s největší pravděpodobností dojde k opakovanému hovoru. Chcete-li se dostat na černou listinu volání, má smysl být v tomto ohledu trochu přísnější a spoléhat se na zákon.
Druhá možnost, kterou můžete vzít na vědomí, je „informované odmítnutí“. Slušně poděkujete za projevený zájem o Vaši osobu a následně provozovateli vysvětlíte, že Vaše politické, náboženské a jakékoliv jiné preference Vám nedovolují navštívit tento kosmetický salon ani jiné zařízení, kam jste vytrvale zváni. Hlavní věc je nedávat naději. Každý z telemarketerů má u jména volané osoby status, zaznamenává informace o uskutečněném hovoru a je velmi dobré, když je indikováno nejen vaše odmítnutí, ale i dobrý důvod odmítnutí.
— Je vhodné říkat, že už mám svou vlastní kosmetičku?
- Zdá se mi, že je to docela „skluz“, protože se necháte přesvědčit k vyzkoušení nových služeb, jiného mistra a tak dále, čili dáte prodejci manévrovací prostor. Je lepší se omezit na frázi, že vůbec nechodíte ke kosmetologovi.
— Jak správně mluvit se zaměstnancem banky, který vám nabízí půjčku? V tomto případě je obtížné odkázat na federální zákon č. 152, protože naše údaje zpravidla necháváme sami?
- Ano, ale je tu jeden mazaný trik. Můžeme říci, že nyní máte velmi složitou situaci. Před třemi měsíci jste si vzali půjčku a nemůžete ji splácet, protože jste se ocitli v obtížné finanční situaci. Nebojte se, takové informace se do databáze úvěrové historie nezanesou, takže pokud si budete chtít v budoucnu vzít půjčku, nebudete mít žádné problémy, ale pro operátora to bude dobrý důvod, proč netrvat na vaši nabídku. Hned ale řeknu, že je docela těžké vymazat vaše jméno z bankovní databáze, protože tam pracující lidé také používají zlaté pravidlo, které jsem zmínil výše.
Člověk, který pracuje v prodeji, musí mnohokrát denně překračovat a přijít do kontaktu s cizími lidmi, proto se snaží tuto fázi co nejrychleji překonat.
— Nikolayi, jak se nejlépe chovat v obchodě, když ti prodavač dotěrně nabízí něco ke koupi?
— Člověk, který pracuje v prodeji, musí mnohokrát denně překračovat a přijít do kontaktu s cizími lidmi, proto se snaží tuto fázi rychle překonat, aby mohl rychle začít popisovat vlastnosti produktu, které se naučil někde na školení. Chceme-li tuto situaci řešit, stačí dát to, co po nás chce – kontakt. Navažte oční kontakt s někým z prodejního personálu, pozdravte ho (můžete jen přikývnout); Je zřejmé, že poté přijde prodejce a zeptá se: "Mohu vám s něčím pomoci?" Řekněte mu, že se nejprve stačí porozhlédnout a pokud si něco vyberete, pak ho určitě požádejte o pomoc. Iniciativa tedy zůstává na vás.
— Jaké techniky může prodejce použít, aby přiměl klienta ke koupi?
— Nejzřetelnější technikou je „nechat to zkusit“, tedy vyzkoušet si šaty, sednout do auta atd. Další složka: čím déle si člověk zkouší oblečení (něco testuje), tím silnější je jeho pocit viny, protože že na tom prodejce strávil tolik času. Zde jediné, co může klienta ochránit před neuváženým nákupem, je myšlenka, proč jste do tohoto obchodu přišli a kolik peněz máte u sebe. A co je nejdůležitější, nezapomeňte, že za zhlédnutí neúčtují peníze.
— Četl jsem o metodách přizpůsobení prodávajícího kupujícímu kopírováním jeho gest, intonace, držení těla atd. Je to účinná metoda?
— O detailech úpravy nebudu mluvit, protože je prodavači v obchodech nevyužívají tak často, tohle je příběh spíše o velkých výprodejích, kde je potřeba navazovat kontakt a vyjednávat na delší dobu. Uvedl bych příklad jiného způsobu prodeje: všichni prodejci jsou naučení pracovat s námitkami. co to je? Jakmile je vám nabídnuto ke koupi, máte pochybnosti, to je běžná reakce. V tuto chvíli můžete od prodejce očekávat následující akce: s největší pravděpodobností s vámi bude souhlasit, odstraní určitou opatrnost, a poté se pokusí přenést konverzaci do jiné roviny, kde je jeho produkt výhodný, aniž by přímo odpověděl na váš otázka. Zde musíte být opatrní: když souhlasí s vašimi pochybnostmi, věnujte zvláštní pozornost tomu, co vám pak říkají.
— Navrhuji uvést příklad, prodávaným výrobkem je mléko.
— Například kupující se ptá: „Je mléko čerstvé? Prodejce odpovídá: „Ano, rozumím vašim obavám, ale řekněte mi, jak důležité je pro vás obohacení mléka?“ S největší pravděpodobností kupující odpoví, že je to důležité, a pak mu prodejce řekne o vitamínech, to znamená, že neodpoví na přímou otázku a snaží se zaměřit pozornost klienta na výhody jeho produktu.
— Dalším typem prodejců jsou lidé, kteří chodí po kancelářích organizací a nabízejí ke koupi nějaký produkt, jak s nimi komunikovat?
- Všechno je zde velmi jednoduché. Pokud o službu nemáte zájem, tak si můžete jít demonstrativně za svým, prodejce nad vámi dlouho nepostojí, pokud se mu nebudete věnovat. Každá osoba potřebuje kontakt, aby mohla uskutečnit prodej, a pokud prozkoumáte obsah svého vlastního monitoru nebo dokumentů, pak k prodeji pravděpodobně nedojde. Pokud máte o službu zájem, požádejte o zanechání katalogu a telefonního čísla prodejce; Samozřejmě je lepší neuvádět své kontaktní údaje.
Z první ruky víte, co je telefonní spam. Jak často slyšíte neustálé zvuky spamových SMS zpráv v práci nebo ve spánku? Ucpávají váš telefon, rozptylují vás od důležitých úkolů a překážejí vám ve spánku. Co dělat, když vás nutí inzerovat po telefonu.
Pokud jste neudělili souhlas s přijímáním reklamních zpráv nebo hovorů, je taková reklama podle zákona „o reklamě“ považována za nezákonnou. Distributor reklamních materiálů ve formě zpráv a hovorů bez vašeho souhlasu nemá právo vám vnucovat zboží nebo služby. Pokud jste tedy neustále voláni a nabízeny služby, můžete bez vašeho souhlasu kontaktovat vysílající organizaci s žádostí o zastavení inzerce. Zákon také zakazuje automatické rozesílání.
Pokud reklamu odmítnete, ale přesto vám ji uloží, a to i po písemném prohlášení, pak za distribuci SMS bude muset pomalý odesílatel spamu zaplatit pokutu sto tisíc rublů! A v některých případech může pokuta dosáhnout půl milionu rublů.
V každém případě, pokud jste nezaškrtli políčko vedle řádku označujícího váš souhlas s přijímáním informační zprávy, a trápí vás reklamní sdělení. Napsali jste organizaci nebo salonu vámi podepsaný dopis s žádostí o zastavení rozesílání, ale nebylo učiněno žádné opatření. Uvědomte si, že se jedná o porušení vašich práv spotřebitele. Po provedení všech kroků můžete kontaktovat FAS, ale musíte mít ve svých rukou:
— potvrzení, že je vám vnucována reklama (SMS, nahrávky hovorů);
- důkaz, že jste nezanechali svůj souhlas v seznamu adresátů (možná ústně, že jste o takovém salonu neslyšeli. Možná kopie dokumentů potvrzujících, že jste se zprávami nesouhlasili (odpovídající políčko není zaškrtnuté);
— kopii dopisu zaslaného organizaci.
A pokud jste si sedli a nechali se zlákat telefonátem s nabídkou kosmetické procedury zdarma, tak jak se můžete zbavit nepotřebné kosmetiky.
Související příspěvky:
Jak si vybrat sladký novoroční dárek
Mateřský kapitál - 2016. Kdo na něj má právo?
O keramické pánvi, jejích kladech a záporech
Informace pro spotřebitele o službách mobilní komunikace
Výběr nejlepší sušičky na zeleninu a ovoce
Reklamní služby nebo produkty po telefonních hovorech se již dlouho staly metlou naší doby. Je snadné získat databázi čísel, není také obtížné najmout zaměstnance za haléře, mezi jejichž povinnosti bude patřit „noční můry“ stovek tisíc účastníků, ale zbavit se toho otravná reklama nesmírně obtížné.
Podle statistik jsou v takové telefonické reklamě na prvním místě lékařské služby a služby kosmetických salonů. V obou případech vede korekce váhy, lifting obličeje a očista těla. Samozřejmě lákají, nejprve zdarma návštěva. Finanční společnosti nabízející půjčky, mikropůjčky a kreditní karty. S tím prvním je nesmírně těžké bojovat – salony se každý den otevírají a zavírají v dávkách. Teoreticky je ale možné držet na uzdě to druhé: regulace bank je mnohem přísnější.
Porušují tyto reklamní hovory zákon? Určitě ano a dvě najednou federální zákony: Článek č. 18 spolkového zákona „o reklamě“ a článek 15 spolkového zákona „o osobních údajích“. Zákon „o reklamě“ přímo říká: přijímat reklamní sdělení je možné pouze se souhlasem klienta, tedy vás. A pokud nechcete, aby vám neznámí lidé každý den nabízeli zbytečné zboží nebo služby, musíte s nimi bojovat. Zjistěte, jak právě teď.
Jak se vypořádat s hovory od inzerentů?
Pokud se rozhodnete nezavěsit, ale opravdu bojovat, musíte začít otázkou „Jak jste získali moje telefonní číslo?“ S největší pravděpodobností vám volající řekne, že jste souhlasili s přijímáním těchto zpráv. V tomto případě si musíte ujasnit kdy a kde. Podle zákona musíte dát zvláštní povolení k přijímání reklamních zpráv, to znamená, že váš podpis nebo zaškrtnutí musí být naproti větě „Souhlasím s přijímáním reklamních zpráv“. Pokud je váš podpis pod obecným dokumentem, kde je na jedné ze stránek malým textem napsáno „Klient souhlasí s přijímáním reklamních a jiných zpráv“, nedává to společnosti právo obtěžovat vás hovory.
Bojujeme po telefonu
- Když přijímáme hovor, ptáme se, kde volající získal vaše telefonní číslo, jakou společnost volající zastupuje a zda má dokument, kde jste souhlasili se zasíláním reklamních nabídek.
- Okamžitě požadujete od volajícího:
- zastavit všechny hovory na vaše číslo,
- vyloučit vaše číslo ze všech volaných databází
- zašlete na Vaši adresu písemné potvrzení o vymazání Vašich údajů z databáze.
Není třeba se stydět: jednáte naprosto v souladu se zákonem. V v tomto případě jste chráněni články 9,20,21 zákona „o osobních údajích“.
Bojujeme s pomocí vládních agentur
Pokud po vaší žádosti budou hovory pokračovat, můžete podat stížnost u Rospotrebnadzor. Na webové stránce http://www.rospotrebnadzor.ru můžete podat stížnost na činnost společnosti a co nejpřesněji uvést datum a čas, kdy jste obdrželi hovor, telefonní číslo a sdělit podstatu konverzace.
Zástupci společnosti Rospotrebnadzor provedou kontrolu do měsíce a o svém rozhodnutí vás budou informovat dopisem. Je docela možné, že na porušující společnost budou uplatněny sankce ve formě pokuty (mimochodem až 500 tisíc rublů) nebo příkazu.
Po stížnosti na Rospotrebnadzor, pokud si přejete, můžete se obrátit na soud s nárokem na morální náhradu škody. Tato praxe u nás není příliš rozšířená, ale šance na úspěch jsou.
Hovory prostě ignorujeme
Pokud nemáte čas podat stížnost, můžete jednoduše přidat telefonní číslo, ze kterého přichází nelegální reklama, na vaši černou listinu. Opatření je poměrně účinné, ale pouze ve vztahu ke stanovenému počtu. Společnosti, které volají potenciálním klientům, velmi často mění čísla a mění se i společnosti samotné. Proto za měsíc nebo dva začnou hovory znovu přicházet.
Jsou hovory v rámci průzkumu legální?
Zde je ale situace dvojí. Průzkumy veřejného mínění (nebo inzerce za ně maskované služby) se také provádějí po telefonu. V tomto případě se musí operátor představit, uvést firmu, která průzkum provádí, a skutečný předmět hovoru. Není zde žádná reklama ani nabídka služeb, ale máte plné právo odmítnout účast v průzkumu a požádat, abyste již nevolali s podobnými požadavky na vaše číslo. Pokud se hovory opakují, můžete bezpečně kontaktovat Rospotrebnadzor.
V úterý vstoupil v Rusku v platnost zákon zakazující hromadné neoprávněné šíření zpráv. SMS zprávy odeslané z federální čísla, – od této chvíle by měl uživatel vidět název společnosti. Kromě toho musí mít organizace, aby mohly provádět takové rozesílání, dohodu s mobilním operátorem. Pokud tyto podmínky nebudou splněny, budou firmy prošetřeny antimonopolní službou a může jim být udělena pokuta.
Účastník musí dát souhlas s přijímáním SMS zpráv, a to písemně a prostřednictvím kódu přijatého prostřednictvím SMS. V případě potřeby se člověk může obrátit na operátora s žádostí o zastavení doručování SMS zpráv od konkrétní odesílající společnosti.
Publikace Sobaka zjistila, jak iniciativa funguje: co je potřeba k potrestání těch, kdo slibují výhodné půjčky a neposílají skutečně užitečná upozornění do koše.
Jak funguje zákon?
Každá společnost bude nyní muset zajistit registraci telefonní číslo a písmenného jména a následně uzavřít přímou smlouvu s operátorem na zasílání zpráv. Spam odeslaný z běžných desetimístných čísel je zakázán. Nyní mají mobilní společnosti právo blokovat hromadné anonymní e-maily. Nejúčinnějším způsobem je kontaktovat vašeho telekomunikačního operátora. Jak nám řekli zástupci společnosti Megafon, uživatel bude muset přeposlat zprávu s textem na speciální krátké číslo, po kterém bude pošta od „spamera“ zablokována (pro konkrétního účastníka). Tato služba je zpravidla poskytována zdarma.
Kam se obrátit, pokud obdržíte spam?
Telekomunikační operátoři vytvořili speciální čísla a poštovní adresy vyřizovat takové nároky. Můžete podat stížnost u MTS nebo přeposlat přijatou SMS na bezplatné číslo 1911. U operátora TELE2 byste měli napsat stížnost buď na čísle 0611. Megafon navrhuje reklamaci nebo na čísle 0500. Ve společnosti Beeline k tomu musíte využít službu „Chameleon“ (reklamní zásilky) na telefonním čísle *110* 20#ZAVOLEJTE nebo kontaktujte servisní středisko telefonicky 0611. Mimochodem, pokud z nějakého důvodu neznáte svého operátora, je snadné to zjistit - stačí zadat první tři číslice svého čísla.
Jak potrestat distributora spamu?
Při hledání odplaty si předplatitel, který obdržel SMS reklamu z desetimístného čísla, může bezpečně stěžovat FAS - popř. e-mailem. Uživatel může také podat stížnost u Roskomnadzor. Pro podání stížnosti budete muset poskytnout všechny potřebné informace o sobě (osobní údaje) a o porušovateli – v reakci na to vám oddělení bude muset oznámit, že stížnost byla přijata. Nebojte se, že svůj případ budete muset obhajovat u soudu sami. Pokud se případ dostane k soudu, bude žalobcem mobilní operátor, nikoli vy. Jediné, co stojí za starost, je zkontrolovat, zda jste někde udělili souhlas s přijímáním SMS upozornění. Ano, ano, ten samý „malý tisk“, na jehož čtení jste příliš líní, si z vás může udělat krutý vtip.
Jak získat reklamu, kterou potřebujete?
Bez ohledu na to, jak vtipně to může znít, spam může být užitečný. Například připomenutí od vašeho poskytovatele, abyste si po použití dobili účet domácí internet nebo SMS notifikace z banky. Co když si chcete uložit opravdu užitečná upozornění? Nyní musí být souhlas se zasíláním reklamy formalizován nejen písemně, ale také autorizací prostřednictvím SMS zpráv. Předchozí souhlas účastníka se zasíláním reklamy musí dle zákona prokázat nejen zákazník, ale i provozovatel. mobilní komunikace, pokud se zasílání provádí z jeho iniciativy. Je třeba poznamenat, že je třeba dokončit nová pravidla pro získání souhlasu od účastníka.
Jaké jsou výhody nového zákona?
Očekává se, že zprávy od zákazníků budou cílené a orientované na služby. Telefonická reklama se tedy snaží dosáhnout požadovaného cílení. Společnost například pomocí SMS připomene uživateli, že jeho objednávka je připravena nebo že si službu předplatil. Plánuje se také změna tarifů za zasílání takových zpráv. Pokud se před novým zákonem vycházelo z objemu provozu, nyní se bude zohledňovat počet SMS odeslaných na osobní čísla.
Existují podobné zákony ve světě?
V USA má předplatitel právo nejen požadovat, aby operátor zastavil nevyžádané zásilky, se kterými nesouhlasil, ale také se obrátit na soud o náhradu škody. Výše náhrady není stanovena a je stanovena vždy individuálně. Obvykle je to asi 150-200 dolarů za každou zprávu. Obdobná omezení platí v zemích Evropské unie. K zasílání SMS zpráv tam, stejně jako ve Spojených státech, je vyžadován „výslovný“ souhlas účastníka. Právní předpisy EU konkrétně stanoví, že distributoři spamu také nemají právo skrývat svá skutečná čísla. Obdobná legislativa byla přijata v Číně – odesílatel je povinen poskytnout příjemce v osobě účastníka úplné informace o sobě a možnost odhlásit se z mailing listu.