Kako uvjeriti dosadnog bankovnog službenika da vam ne treba kredit u sljedećih deset godina? Što trebate reći operateru da bi dospio na njegovu "crnu listu" poziva? Kojim trikovima nas prodavači pokušavaju nagovoriti na kupnju? AiF.ru govorio je o tome i još mnogo toga psiholog Nikolai Razygraev.
Telemarketeri imaju zlatno pravilo: "Baza miruje tri mjeseca." To znači da čak i ako klijent nije bio baš ljubazan na telefonu, nakon tri mjeseca sve se za njega može dramatično promijeniti i on se odluči naći s vama, pa će vrlo vjerojatno doći do ponovnog poziva.
Natalya Kozhina, AiF.ru: Danas mnoge tvrtke (često kozmetički saloni) promoviraju svoje usluge beskrajnim pozivima nudeći im da ih besplatno posjete ili sudjeluju u promociji. Unatoč brojnim odbijanjima, klijenta znaju nazvati 5-10 puta. Kako se jednom zauvijek riješiti takvih poziva?
Nikolaj Razygraev: Dopustite mi da počnem s frazama koje definitivno ne funkcioniraju. Beskorisno je reći predstavnicima salona: "Nemam novca", "Nemam vremena", "Moram razmisliti". Jer sada nemate novaca (vremena), ali mogu se pojaviti kasnije. Što je učinkovito reći u komunikaciji s takvim ljudima? Danas ne ostavljamo telefon u tim trgovinama, oni ga nekako nabave i to ilegalno. Kada upućujete takav poziv, trebate striktno tražiti od operatera da se u potpunosti predstavi, imenuje organizaciju, a zatim da informacije o tome odakle su dobili vaš broj. Naravno, počet će priča da je netko od vaših kolega ili prijatelja dao kontakte. Saznaj tko je to točno napravio, neka da svoje ime i prezime. Naravno, ovo pitanje će ostati bez odgovora. Ovdje je trenutak da spomenemo Savezni zakon br. 152 "O zaštiti osobnih podataka" i kažemo da je vaš telefonski broj najvjerojatnije ukraden, što znači da ćete, kada ponovno nazovete iz ovog salona, to odmah prijaviti Roskomnadzoru. U pravilu, to je dovoljno da obeshrabri takve sumnjive prodavače da vas ponovno ne gnjave.- Dakle, moramo biti oštri po ovom pitanju?
— Telemarketeri imaju zlatno pravilo: "Baza miruje tri mjeseca." To znači da čak i ako klijent nije bio baš ljubazan na telefonu, nakon tri mjeseca sve se za njega može dramatično promijeniti i on se odluči naći s vama, pa će vrlo vjerojatno doći do ponovnog poziva. Da biste došli na crnu listu poziva, ima smisla biti malo stroži u tom pogledu, oslanjajući se na zakon.
Druga opcija koju možete uzeti u obzir je "informirano odbijanje". Ljubazno zahvaljujete na iskazanom interesu za vašu osobu, a potom operateru objašnjavate da vam vaše političke, vjerske i bilo koje druge sklonosti ne dopuštaju posjet ovom kozmetičkom salonu ili bilo kojoj drugoj ustanovi u koju vas uporno pozivaju. Glavna stvar ovdje je ne davati nadu. Svaki od telemarketera ima status uz ime osobe koju zove, bilježi podatke o upućenom pozivu, a jako je dobro kada je naznačeno ne samo vaše odbijanje, već i dobar razlog odbijanja.
— Je li prikladno reći da već imam vlastitog kozmetičara?
- Čini mi se da je ovo prilično “sklizak teren”, jer ćete biti nagovoreni da isprobate nove usluge, drugog majstora i tako dalje, odnosno prodavaču ćete dati manevarski prostor. Bolje je ograničiti se na frazu da uopće ne idete kozmetologu.
— Kako ispravno razgovarati sa zaposlenikom banke koji vam ponudi da podignete kredit? U ovom slučaju, teško je pozvati se na Savezni zakon br. 152, jer mi, u pravilu, sami ostavljamo svoje podatke?
- Da, ali postoji jedan lukav trik. Možemo reći da ste sada u vrlo teškoj situaciji. Prije tri mjeseca ste podigli kredit i ne možete ga otplatiti jer ste u teškoj financijskoj situaciji. Ne brinite, takvi podaci neće biti uneseni u bazu podataka o kreditnoj povijesti, pa ako u budućnosti budete htjeli podići kredit, nećete imati problema, no za operatera će to biti dobar razlog da ne inzistira na vašu ponudu. Ali odmah ću reći da je prilično teško izbrisati svoje ime iz bankarske baze podataka, jer ljudi koji tamo rade također koriste zlatno pravilo, koje sam gore spomenuo.
Osoba koja se bavi prodajom mora više puta dnevno gaziti preko sebe i dolaziti u kontakt sa strancima, pa nastoji tu fazu što prije prebroditi.
— Nikolaj, kako se najbolje ponašati u trgovini ako vam prodavač nametljivo ponudi da nešto kupite?
— Osoba koja se bavi prodajom mora puno puta dnevno gaziti preko sebe i dolaziti u kontakt s nepoznatim osobama, pa pokušava brzo prebroditi tu fazu kako bi brzo počela opisivati svojstva proizvoda koja je naučila negdje na obuci. Ako se želimo nositi s ovom situacijom, samo trebamo dati ono što on želi od nas - kontakt. Uspostavite kontakt očima s nekim iz prodajnog osoblja, pozdravite ga (možete samo kimnuti); Očito će nakon ovoga prodavač doći i pitati: "Mogu li vam pomoći s nečim?" Recite mu da prvo samo trebate pogledati oko sebe i ako nešto odaberete, onda ga svakako zamolite za pomoć. Dakle, inicijativa ostaje kod vas.
— Koje tehnike prodavač može koristiti da uvjeri klijenta da kupi?
— Najočitija tehnika je „pustiti ga da proba“, odnosno isprobati haljinu, sjesti u auto itd. Druga komponenta: što osoba dulje isprobava odjeću (nešto testira), to je jači njezin osjećaj krivnje jer da je prodavač potrošio toliko vremena na to. Ovdje jedino što klijenta može zaštititi od ishitrene kupovine je pomisao zašto ste došli u ovu trgovinu i koliko novca imate sa sobom. I što je najvažnije, ne zaboravite da oni ne naplaćuju novac za gledanje.
— Čitao sam o metodama prilagođavanja prodavača kupcu kopiranjem njegovih gesta, intonacije, držanja itd. Je li to učinkovita metoda?
— O detaljima prilagodbe neću govoriti, jer ih prodavači u trgovinama ne koriste tako često, ovo je više priča o velikim rasprodajama, gdje je potrebno uspostaviti kontakt i dugo pregovarati. Dao bih vam primjer još jednog načina prodaje: svi su prodavači naučeni raditi s prigovorima. Što je? Čim vam nešto ponude da kupite, posumnjate, to je uobičajena reakcija. U ovom trenutku možete očekivati sljedeće radnje od prodavača: najvjerojatnije će se složiti s vama, uklonivši određeni oprez, a zatim će pokušati prebaciti razgovor na drugu ravan, gdje je njegov proizvod povoljan, bez izravnog odgovora na vaš pitanje. Ovdje morate biti oprezni: kada se slažu s vašim sumnjama, obratite posebnu pozornost na ono što vam tada govore.
— Predlažem da dam primjer, proizvod koji se prodaje je mlijeko.
— Na primjer, kupac pita: "Je li mlijeko svježe?" Prodavač odgovara: "Da, razumijem vašu zabrinutost, ali recite mi koliko vam je važno obogaćivanje mlijeka?" Najvjerojatnije će kupac odgovoriti da je to važno, a onda će mu prodavač reći o vitaminima, odnosno ne odgovara na izravno pitanje i pokušava usredotočiti pozornost klijenta na prednosti svog proizvoda.
— Druga vrsta prodavača su ljudi koji hodaju po uredima organizacija i nude da kupe neki proizvod, kako s njima komunicirati?
- Ovdje je sve vrlo jednostavno. Ako vas usluga ne zanima, onda se možete demonstrativno baviti svojim poslom, prodavač neće dugo stajati nad vama ako ne obratite pažnju na njega. Svaka osoba treba kontakt za prodaju, a ako pregledavate sadržaj vlastitog monitora ili dokumenata, malo je vjerojatno da će do prodaje doći. Ako ste zainteresirani za uslugu, zamolite da ostavite katalog i telefonski broj prodavača; Naravno, bolje je ne davati svoje podatke za kontakt.
Iz prve ruke znate što je telefonski spam. Koliko često čujete stalne zvukove spam SMS poruka na poslu ili u snu? Začepljuju vaš telefon, odvraćaju vas od važnih zadataka i ometaju vam san. Što učiniti ako vas tjeraju da se oglašavate preko telefona.
Ako niste dali privolu za primanje oglasnih poruka ili poziva, tada se prema Zakonu o oglašavanju takvo oglašavanje smatra protuzakonitim. Distributer reklamnog materijala u obliku poruka i poziva bez Vašeg pristanka nema pravo Vama nametati robu ili usluge. Dakle, ako vas stalno zovu i nude vam usluge, bez vašeg pristanka možete se obratiti organizaciji pošiljateljici sa zahtjevom da prestane reklamirati. Zakon također zabranjuje automatsko slanje poštom.
Ako odbijete oglašavanje, ali vam ga i dalje nameću, čak i nakon pisane izjave, tada će za distribuciju SMS-a spori pošiljatelj neželjene pošte morati platiti kaznu od sto tisuća rubalja! A u nekim slučajevima kazna može doseći pola milijuna rubalja.
U svakom slučaju, ako niste označili okvir pored retka koji označava vaš pristanak za primanje informativne poruke, a vas muče reklamne poruke. Napisali ste pismo koje ste sami potpisali organizaciji ili salonu sa zahtjevom za zaustavljanje slanja, ali ništa nije poduzeto. Imajte na umu da je to kršenje vaših prava kao potrošača. Nakon što ste poduzeli sve korake, možete kontaktirati FAS, ali morate imati u rukama:
— potvrda da vam se reklama nameće (SMS, snimke poziva);
- dokaz da niste ostavili svoju suglasnost na mailing listi (može usmeno, da niste čuli za takav salon. Možda kopije dokumenata koji potvrđuju da niste pristali na poruke (odgovarajuća kućica nije označena);
— kopiju pisma poslanog organizaciji.
A ako ste sjeli i zaveli vas telefonski poziv s ponudom besplatnog kozmetičkog zahvata, kako se onda možete riješiti nepotrebne kozmetike.
Povezane objave:
Kako odabrati slatki novogodišnji poklon
Majčin kapital - 2016. Tko ima pravo na to?
O keramičkoj tavi, prednostima i manama
Informacije za potrošače o uslugama mobilne komunikacije
Odabir najbolje sušare za povrće i voće
Telefonski pozivi za oglašavanje usluga ili proizvoda odavno su postali pošast našeg vremena. Lako je dobiti bazu podataka o brojevima, također nije teško zaposliti zaposlenike za novčiće, čije će dužnosti uključivati "noćne more" stotina tisuća pretplatnika, ali riješiti se ovoga dosadno oglašavanje izuzetno teško.
Prema statistikama, prvo mjesto u takvom telefonskom oglašavanju zauzimaju medicinske usluge i usluge kozmetičkih salona. U oba slučaja prednjače korekcija težine, face lifting i čišćenje tijela. Mame, naravno, prvo besplatno posjetiti. Financijske tvrtke koje nude kredite, mikrokredite i kreditne kartice. S prvima se iznimno teško boriti - saloni se otvaraju i zatvaraju u serijama svaki dan. No, potonje je teoretski moguće obuzdati: regulacija banaka puno je stroža.
Krše li ovi reklamni pozivi zakon? Definitivno da, i to dva odjednom savezni zakoni: Članak br. 18 Saveznog zakona "O oglašavanju" i Članak 15 Saveznog zakona "O osobnim podacima". Zakon o oglašavanju izravno kaže: primanje oglasnih poruka moguće je samo uz suglasnost naručitelja, odnosno vas. A ako ne želite da vam nepoznati ljudi svakodnevno nude nepotrebnu robu ili usluge, morate se boriti protiv njih. Saznajte kako upravo sada.
Kako se nositi s pozivima oglašivača?
Ako odlučite ne samo poklopiti slušalicu, već se stvarno posvađati, trebate početi s pitanjem "Kako ste dobili moj telefonski broj?" Najvjerojatnije će vam pozivatelj reći da ste pristali na primanje ovih poruka. U ovom slučaju morate razjasniti kada i gdje. Prema zakonu, morate dati izričito dopuštenje za primanje reklamnih poruka, to jest, vaš potpis ili kvačica moraju stajati nasuprot fraze "Slažem se s primanjem reklamnih poruka". Ako je vaš potpis pod općenitim dokumentom, gdje je na jednoj od stranica sitnim tekstom napisano „Klijent pristaje na primanje reklamnih i drugih poruka“, to tvrtki ne daje pravo da vas uznemirava pozivima.
Svađamo se telefonom
- Kada primimo poziv, pitamo odakle pozivatelju vaš telefonski broj, koju tvrtku predstavlja i posjeduje li dokument kojim ste pristali na primanje reklamnih ponuda.
- Odmah zahtijevate od pozivatelja:
- zaustavi sve pozive na tvoj broj,
- isključi svoj broj iz svih baza podataka koje se pozivaju
- na Vašu adresu poslati pismenu potvrdu da su Vaši podaci izbrisani iz baze.
Nema potrebe da se sramite: djelujete apsolutno u skladu sa zakonom. U u ovom slučaju zaštićeni ste člancima 9,20,21 Zakona o osobnim podacima.
Borimo se uz pomoć državnih agencija
Ako se nakon vašeg zahtjeva pozivi nastave, možete podnijeti žalbu Rospotrebnadzoru. Na web stranici http://www.rospotrebnadzor.ru možete podnijeti pritužbu na radnje tvrtke, navodeći što točnije datum i vrijeme kada ste primili poziv, telefonski broj i prenijeti bit razgovora.
Predstavnici Rospotrebnadzora provest će inspekciju u roku od mjesec dana i obavijestit će vas o svojoj odluci pismom. Sasvim je moguće da će se na tvrtku koja je prekršila primijeniti sankcije u obliku novčane kazne (usput, do 500 tisuća rubalja) ili naloga.
Nakon pritužbe Rospotrebnadzoru, ako želite, možete se obratiti sudu sa zahtjevom za moralnu štetu. Kod nas ova praksa nije previše raširena, ali ima šanse za uspjeh.
Samo ignoriramo pozive
Ako nemate vremena podnijeti pritužbu, možete jednostavno dodati broj telefona s kojeg dolazi nezakonito oglašavanje na vašu crnu listu. Mjera je dosta učinkovita, ali samo u odnosu na navedeni broj. Tvrtke koje zovu potencijalne klijente vrlo često mijenjaju brojeve, a mijenjaju se i same tvrtke. Sukladno tome, za mjesec-dva ponovno će stizati pozivi.
Jesu li anketni pozivi zakoniti?
Ali ovdje je situacija dvojaka. I doista, ankete javnog mnijenja (ili oglašavanje usluga prerušeno u njih) također se provode putem telefona. U tom slučaju operater se mora predstaviti, navesti tvrtku koja provodi anketu i stvarni predmet poziva. Ovdje nema oglašavanja ili ponude usluga, ali imate svako pravo odbiti sudjelovanje u anketi i zamoliti da se više ne javlja sa sličnim zahtjevima na vaš broj. Ako se pozivi ponavljaju, možete se sigurno obratiti Rospotrebnadzoru.
U utorak je u Rusiji stupio na snagu zakon koji zabranjuje masovnu neovlaštenu distribuciju poruka. SMS poruke poslane sa savezni brojevi, – od sada bi korisnik trebao vidjeti naziv tvrtke. Osim toga, za obavljanje takvih slanja, organizacije moraju imati ugovor s mobilnim operaterom. Ako ovi uvjeti nisu ispunjeni, tvrtke će istražiti antimonopolska služba i može biti izrečena novčana kazna.
Pretplatnik mora dati privolu za primanje SMS poruka, u pisanom obliku i putem koda primljenog putem SMS-a. Ako je potrebno, osoba se može obratiti operateru sa zahtjevom za zaustavljanje isporuke SMS poruka od određene tvrtke pošiljatelja.
Publikacija Sobaka saznala je kako inicijativa funkcionira: što je potrebno za kažnjavanje onih koji obećavaju isplative kredite, a ne šalju stvarno korisne obavijesti u smeće.
Kako zakon funkcionira?
Od sada će se svaka tvrtka morati osigurati registrirani broj telefona i slovo imena, a zatim sklopiti izravni ugovor s operaterom za slanje poruka. Spam poslan s uobičajenih deseteroznamenkastih brojeva je zabranjen. Sada mobilne tvrtke imaju pravo blokirati masovnu anonimnu poštu. Najučinkovitiji način je kontaktirati svog telekom operatera. Kako su nam rekli predstavnici tvrtke Megafon, korisnik će morati proslijediti poruku s tekstom na poseban kratki broj, nakon čega će pošta od "spmera" biti blokirana (za određenog pretplatnika). U pravilu se ova usluga pruža besplatno.
Gdje se obratiti ako primite spam?
Telekom operateri kreirali su posebne brojeve i poštanske adrese za obradu takvih pritužbi. Možete podnijeti prigovor MTS-u ili proslijediti primljeni SMS na besplatni broj 1911. Kod operatera TELE2 trebate napisati pritužbu ili na broj 0611. Megafon predlaže žalbu ili na broj 0500. U tvrtki Beeline za to morate koristiti uslugu "Chameleon" (reklamne poruke) pozivom na *110* 20#ZOVITE ili kontaktirajte servisni centar putem telefona 0611. Usput, ako iz nekog razloga ne znate svog operatera, to je lako shvatiti - samo unesite prve tri znamenke svog broja.
Kako kazniti distributera spama?
U potrazi za odmazdom, pretplatnik koji je primio SMS oglas s deseteroznamenkastim brojem može se sigurno žaliti FAS-u - ili e-pošta. Korisnik također može podnijeti žalbu Roskomnadzoru. Da biste podnijeli pritužbu, morat ćete dati sve potrebne podatke o sebi (osobne podatke) i o prekršitelju - kao odgovor, odjel će vas morati obavijestiti da je pritužba prihvaćena. Ne brinite da ćete sami morati braniti svoj slučaj na sudu. Ako slučaj dođe do suda, mobilni operater će biti tužitelj, a ne vi. Jedino o čemu vrijedi brinuti je provjeriti jeste li negdje dali privolu za primanje SMS obavijesti. Da, da, ta ista “mala slova” koja ste previše lijeni pročitati može odigrati okrutnu šalu s vama.
Kako doći do potrebnog oglašavanja?
Bez obzira koliko smiješno zvučalo, spam može biti koristan. Na primjer, podsjetnici vašeg pružatelja usluga da nadopunite račun nakon korištenja kućni internet ili SMS obavijesti iz banke. Što ako želite spremiti stvarno korisne obavijesti? Sada pristanak za primanje oglašavanja mora biti formaliziran ne samo u pisanom obliku, već i putem autorizacije putem SMS poruka. Prema zakonu, prethodni pristanak pretplatnika za primanje reklama mora dokazati ne samo korisnik, već i operater mobilna komunikacija, ako se slanje vrši na njegovu inicijativu. Napominje se da je potrebno doraditi nova pravila za dobivanje suglasnosti od pretplatnika.
Koje su prednosti novog zakona?
Očekuje se da će poruke kupaca biti ciljane i orijentirane na uslugu. Dakle, telefonskim oglašavanjem pokušava se postići željeno ciljanje. Na primjer, koristeći SMS, tvrtka će podsjetiti korisnika da je njegova narudžba spremna ili da se pretplatio na uslugu. U planu je i promjena tarifa za slanje takvih poruka. Ako se prije novog zakona temeljilo na prometu, sada će se u obzir uzimati broj SMS-ova poslanih na osobne brojeve.
Postoje li slični zakoni u svijetu?
U SAD-u pretplatnik ima pravo ne samo zahtijevati od operatera da zaustavi neželjene mailinge na koje nije pristao, već i obratiti se sudu za naknadu štete. Visina naknade nije utvrđena i utvrđuje se svaki put pojedinačno. Obično je to oko 150-200 dolara za svaku poruku. Slična ograničenja vrijede iu zemljama Europske unije. Za slanje SMS poruka ondje je, kao iu Sjedinjenim Američkim Državama, potreban “eksplicitni” pristanak pretplatnika. Zakon EU izričito navodi da distributeri spama također nemaju pravo skrivati svoje stvarne brojke. Slično zakonodavstvo usvojeno je u Kini - pošiljatelj je dužan dati primatelja u osobi pretplatnika pune informacije o sebi i mogućnost da se odjavite s mailing liste.