Osiguravanje djelovanja Sveučilišta u odnosu na zaposlenike Sveučilišta u skladu s radnim zakonodavstvom Ruska Federacija u sljedećim područjima:
- zapošljavanje, premještaj, otkaz, godišnji odmori, službena putovanja, utvrđivanje i promjena radnog vremena;
- formiranje i vođenje osobnih poslova;
- priprema mišljenja na zahtjev voditelja ustrojstvenih odjela Sveučilišta o pitanjima koja se odnose na obavljanje poslova zaposlenika Sveučilišta.
- osiguranje knjigovodstva, registracije, vođenja i čuvanja radnih knjižica zaposlenika Sveučilišta i uložaka za njih.
- pripremanje i izdavanje preslika dokumenata vezanih uz rad na Sveučilištu zaposlenicima Sveučilišta.
- obavljanje poslova ovjere potpisa zaposlenika Sveučilišta.
- sudjelovanje u izradi lokalnih propisa Sveučilišta iz nadležnosti odjela za kadrovsku administraciju.
- sudjelovanje u izradi statističkih izvješća u okviru funkcionalnih zadaća Odjela.
- pripremanje podataka o zaposlenicima Sveučilišta prema kadrovskim evidencijama i kadrovskim evidencijama na zahtjev ovlaštenih službenika i ustrojstvenih jedinica Sveučilišta za njihovu izradu potrebnih izvješća.
Ako se tvrtka razvija u skladu sa svojim vrijednostima, to znači da se zaposlenici rukovode određenim načelima i stavovima – svojevrsnim standardom ponašanja. Razgovarajmo o tome kako korporativne vrijednosti podržavaju interni HR procesi u Severstal OJSC.
Godine 2009. generalni direktor Severstal OJSC postavio je glavnim menadžerima zadatak da aktivno provode novu viziju, misiju i vrijednosti tvrtke. To je bilo zbog potrebe za postizanjem strateškog cilja - ulaska među pet svjetskih lidera u industriji po EBITDA-i do 2015. godine i brze transformacije tvrtke u nestabilnoj situaciji na vanjskom tržištu.
Model korporativnih vrijednosti razvijen je 2008. godine na temelju iskustva prikupljenog od strane odjela i poduzeća, kao i analize vrijednosti koje dijele 10 i 50 najboljih rukovoditelja tvrtke. Naravno, model je uzeo u obzir ne samo viziju top menadžmenta, već i mišljenje običnih zaposlenika, budući da su prethodnih godina provedena različita interna sociološka istraživanja korporativne kulture poduzeća, na temelju kojih se utvrđuju vrijednosni sustavi formirane su divizije i pojedinačna velika poduzeća. Nakon formiranja zajedničkog vrijednosnog modela, voditelj tvrtke osobno se sastao i raspravljao o istom s ključnim voditeljima divizija i najvećih poduzeća, uslijed čega su u njega unesena neka pojašnjenja i dopune.
Informacije o tvrtki
Vertikalno integrirana rudarska i metalurška tvrtka Severstal osnovana je 1993. Trenutno se struktura OJSC-a sastoji od tri divizije i proizvodnih poduzeća smještenih u šest zemalja (Rusija, SAD, Ukrajina, Latvija, Poljska, Italija). Broj osoblja u 2012. godini iznosio je oko 70 tisuća ljudi.
Među širokim spektrom tradicionalnih načina podrške i razvoja vrijednosti, posebna je pažnja posvećena HR alatima i “utkanju” modela vrijednosti u sve procese upravljanja kadrovima: privlačenje i odabir, prilagodbu, godišnju procjenu, postavljanje ciljeva, obuku i razvoj .
Privlačenje i odabir kadrova u skladu s vrijednostima
Čak iu fazi upoznavanja potencijalnih zaposlenika - studenata specijaliziranih sveučilišta - stručnjaci tvrtke organiziraju informativne sastanke u obrazovnim institucijama, au okviru specijaliziranih izložbi i konferencija - seminare, tijekom kojih govore ne samo o industriji i strukturi tvrtki, ali i o njezinim vrijednostima.
Zadatak zaposlenika odjela za privlačenje i razvoj osoblja je osigurati da svaka agencija za zapošljavanje koja surađuje s OJSC Severstal bude upoznata sa sustavom vrijednosti tvrtke i privuče kandidate koji mu odgovaraju.
Korporativni alati za zapošljavanje također su izgrađeni na vrijednostima tvrtke, kao što su pažnja prema klijentima, učinkovitost i učinkovitost, sigurnost, timski rad, poštovanje prema ljudima.
Metodologija koju su razvili HR stručnjaci za procjenu usklađenosti s vrijednostima tijekom intervjua omogućuje procjenu ima li kandidat određene obrasce ponašanja. Osim zaposlenika odjela za selekciju kadrova, o korištenju ovih tehnika obučavaju se i linijski rukovoditelji (obuka o osnovnim alatima za regrutaciju uključena je u obvezni program obuke za menadžment, posebno u programu „Postignite više zajedno“ namijenjenom srednjoj voditelji proizvodnje).
Zahvaljujući širokoj upotrebi ovih alata na svim razinama, želja da se na početku shvati je li određeni kandidat dobar za tvrtku postala je uobičajen i prirodan fokus za interne regrute pri zapošljavanju zaposlenika. Na primjer, pri odabiru radnika koristi se testiranje; a kod odabira svih ostalih kategorija – intervju temeljen na kompetencijama.
Najviši menadžeri tvrtke slažu se da je pri zapošljavanju osoblja usklađenost s vrijednostima tvrtke važnija od razine profesionalne kvalifikacije.
Upoznavanje novih zaposlenika s vrijednostima tvrtke u fazi prilagodbe
Tijekom razdoblja prilagodbe zaposlenika u poduzeću, njegov neposredni nadređeni i voditelj ljudskih resursa odgovoran za ovu jedinicu postupaju u skladu s algoritmom procesa prilagodbe (Prilog 1).
Prvog radnog dana zaposlenika se poziva na uvodni tečaj o tvrtki i tečaj “Naše vrijednosti”. Da bi to učinio, prima vezu putem e-pošta ili disk od vašeg neposrednog nadređenog. Tečaj “Naše vrijednosti” je interaktivan, sastoji se od obraćanja 10 najboljih menadžera, edukativnih ispitni zadaci i slučajeva ponuđenih na analizu (Prilog 2). Nakon što ga prouči, što traje oko dva do tri sata, zaposlenik dobiva potpuno razumijevanje modela vrijednosti poduzeća, ilustrirano jasnim primjerima.
Priča o vrijednostima tvrtke obavezan je dio onboarding razgovora koji neposredni voditelj vodi sa zaposlenikom. U videu za obuku postoji primjer razgovora koji se koristi za razvoj vještina prilagodbe među menadžerima. Nakon završenog probnog rada, voditelj procjenjuje novog zaposlenika u smislu postizanja postavljenih ciljeva i usklađenosti njegovog ponašanja s vrijednostima tvrtke.
Periodična procjena ponašanja zaposlenika
Severstal OJSC koristi tri glavna alata za procjenu osoblja:
- godišnji “Dijalog o ciljevima”;
- sustav kadrovskih odbora;
- Povratna informacija od 360 stupnjeva.
Ovi se alati odnose na sve razine upravljanja, a "Dijalog o ciljevima" i pojednostavljena procjena od 360 stupnjeva također se odnose na stručnjake. Svaki od ovih alata ima drugačiju svrhu i metodologiju, ali svi se temelje na pet vrijednosti.
"Dijalog o ciljevima"
Alat Goal Dialogue koristi se za sve kategorije zaposlenika do razine Top 4000 u proizvodnim odjelima, kao i za stručnjake na neproizvodnim funkcijama.
Tijekom takvog dijaloga voditelj i zaposlenik ocjenjuju provedbu prošlogodišnjih ciljeva i formuliraju ciljeve za budućnost. Obavezan dio procesa je i razgovor o tome je li zaposlenikovo ponašanje u proteklom razdoblju bilo u skladu s vrijednostima kompanije te na što treba obratiti pozornost u idućoj godini. Kako bi se obojici sudionika u procesu olakšalo snalaženje u vrijednostima i njihovim pokazateljima, dijalog o ciljevima nudi poseban savjet u obliku zasebne knjižne oznake (poput stranice u elektronički sustav ili dodatni list u excelu).
Kao rezultat toga, individualni razvojni plan zaposlenika nadopunjuje se aktivnostima koje će mu pomoći u prilagodbi ili razvoju potrebnih kvaliteta, a menadžer na temelju rezultata dijaloga o ciljevima formira određenu matricu u kojoj se temelji izvedba i poštivanje vrijednosti. jesu ekvivalentni kriteriji za klasificiranje zaposlenika kao "problematičnog" ili "rizičnog." (Prilog 3).
Zaposlenik koji ne pokazuje usklađenost s vrijednostima, čak i ako njegov učinak premašuje očekivanja, ne može se visoko ocjenjivati svojim potencijalom, kretanjem i napredovanjem u karijeri.
Kadrovske komisije
Kadrovski odbori su sastanci rukovoditelja na razini top tima poduzeća, odjela, funkcije, odjela, koji omogućuju kolegijalno, a time i najobjektivnije, odlučivanje o ocjeni učinka zaposlenika i daljnjem radu s njima (uključujući uključivanje u kadrovsku pričuvu kao kandidata za određena radna mjesta), dogovoriti posebne mjere za razvoj pričuvnika.
Sastanak kadrovska komisija Održava se dva puta godišnje i traje od četiri do osam sati. Na sastancima se razmatraju svi rukovoditelji sljedeće (podređene) razine, kao i pričuvnici nižih razina.
Kada se raspravlja o zaposlenicima na sastanku kadrovske komisije, koriste se rezultati povratnih informacija („360 stupnjeva“) o vrijednostima i kompetencijama, kao i matrica učinka (uključujući procjenu na temelju vrijednosti) koju je sastavio neposredni nadređeni zaposlenika. prvenstveno.
Kadrovska komisija pomaže u izbjegavanju subjektivnosti u procjenama, čini „sustav koordinata” transparentnijim (budući da se na njenom sastanku raspravlja i analizira konkretne primjere ponašanja zaposlenika) i omogućuje planiranje visokokvalitetnih aktivnosti za razvoj zaposlenika. , ako mu treba. Ovakav pristup jamči procjenu svih kadrova na jedinstvenoj ljestvici i kolektivno donošenje odluka umjesto subjektivne procjene pojedinog rukovoditelja.
Tvrtka ima brojne inicijative usmjerene na razvoj kulture otvorenog dijaloga između odjela, kolega, nadređenih i podređenih. Posebna pažnja posvećena je kompetentnom korištenju povratnih informacija, kako u obliku jednostavnog upravljačkog alata – razgovora jedan na jedan između voditelja i podređenog, tako i korištenjem sveobuhvatne metode povratnih informacija „360 stupnjeva“.
Uvođenje nove kulture ponašanja i odnosa temeljenih na vrijednostima zahtijeva svakodnevno poticanje ispravnih obrazaca ponašanja i ispravljanje odstupanja od strane kolega, menadžera, klijenata/pružatelja usluga itd. Samo u ovom slučaju vrijednosti poprimaju prirodu normi ponašanja i prestaju biti formalni.
U Severstalu, svi menadžeri na razinama “Top 10”, “Top 50”, “Top 300”, “Top 1000” i “Top 2000” godišnje se procjenjuju metodom “360 stupnjeva” (od Generalni direktor voditelju gradilišta), kao i stručnjacima i funkcionalnim stručnjacima. Upitnik je konstruiran kao popis bihevioralnih kompetencija koji opisuje usklađenost s vrijednostima ili njihovo kršenje. Od ocjenjivača se traži ne samo da ocjenjuju kolege na posebnoj ljestvici, već i da napomenu što je točno, po njihovom mišljenju, uzrok odstupanja (ako ocjena nije maksimalna), kao i da komentiraju konkretne primjere ponašanja.
Shvaćanje zaposlenika da će on i svi oko njega biti ocjenjivani prema istim kriterijima koji su važni za tvrtku stvara zajednički fokus i svakodnevno skreće pozornost na svako ponašanje unutar ili izvan vrijednosti.
Rezultati povratne informacije o vrijednostima i kompetencijama koriste se u “Dijalogu o ciljevima” (pri ocjeni proteklog razdoblja aktivnosti) uz ocjenu uspješnosti zadatka. Zaposlenici i rukovoditelji koji dobiju niske vrijednosti ne procjenjuju se za menadžerski potencijal, odnosno ne mogu se smatrati rezervistima, a slučajevi dobivanja posebno niskih ocjena raspravljaju se na sastancima kadrovskih odbora.
Obuka i razvoj osoblja
Obavezna obuka u tvrtki (primjerice, elektronički ili izravni tečaj „Naše vrijednosti“, tečaj „Dijalog o ciljevima“ itd.) uključuje temeljitu analizu teme vrijednosti. Posebnu ulogu u tome ima program “Achieve More Together” - trening menadžmenta koji uključuje pet modula u ukupnom trajanju od 15 dana kroz koje prolaze svi menadžeri na “Top 300”, “Top 1000”, “Top 2000”. ” prolaze razine (od generalnih direktora poduzeća do menadžera radionica, područja). Svi moduli su na ovaj ili onaj način posvećeni promociji, pojašnjavanju vrijednosti i korištenju alata za njihovu komunikaciju.
Prvi modul, posvećen stvarnoj strategiji i vrijednostima tvrtke, započinje govorom generalnog direktora, koji dolazi na mjesto programa i govori o tome što on osobno podrazumijeva pod pojmom “vrijednosti”, zašto takve vrijednosti su usvojene u Severstal OJSC, itd. itd. Također u okviru ovog modula prakticira se pripovijedanje (od engleskog. pričanje priče - pripovijedanje) je glavni alat za komuniciranje vrijednosti i algoritam radnji u slučaju njihovog kršenja; Podijeljeni su vizualni materijali (kartice, brošure, video zapisi) koje sudionici mogu svakodnevno koristiti u svom radu.
U drugom modulu, posvećenom alatima za upravljanje zaposlenicima, posebna pažnja posvećena je vrijednosti “poštovanja prema ljudima”. Primjerice, program prakticira dijalog sa zaposlenikom prilikom postavljanja ciljeva, ponašanje tijekom razgovora s novim zaposlenikom te pruža alate na području pravnog rješavanja individualnih sporova sa zaposlenikom. To se radi kako bi voditelj naučio načela ponašanja s poštovanjem tijekom razgovora, rješavanja radnih sporova itd.
Treći modul, uglavnom posvećen donošenju upravljačkih odluka i proučavanju osnova financija, stalno upućuje sudionike programa na temu „Učinkovitost i odziv“, posvećenu jednoj od temeljnih vrijednosti tvrtke.
Tema četvrtog modula, "Metode za poboljšanje učinkovitosti timskog rada", široko je povezana s vrijednostima "timskog rada".
Osim toga, HR stručnjaci nastoje aktivno uključiti sudionike programa u kreativni proces stvaranja vlastite ideje o tome što ova ili ona vrijednost znači za svakog od njih osobno, kao i što još treba učiniti u organizaciji kako bi usvajanje ovih vrijednosti od strane osoblja daje rezultate. . Na primjer, jedna od prezentacija koju su sudionici održali u sklopu programa zove se: “Što treba učiniti da bi vrijednosti funkcionirale.”
Demonstracija primjerom
Bez obzira na to kako se vrijednosti promiču odozgo, zaposlenici ih neće prihvatiti kao svoja uvjerenja ako svakodnevno na radnom mjestu promatraju kršenje istih od strane menadžmenta, nametanje određenih vrijednosti umjesto da ih uskladi s osobljem i uključivši ih u formiranje korporativne kulture. Shvaćajući to, menadžment tvrtke nastoji osigurati da uzor vrijednosti (odnosno model ponašanja u skladu s prihvaćenim vrijednostima) uvijek bude pred očima zaposlenika. To se postiže ne samo sadržajem HR alata, već i oblikom organizacije rada s kadrovima u tvrtki.
Primjer
Zahtjev da se zadaci u dijalogu o ciljevima ne prenose od strane menadžera podređenom u obliku naredbe, već da se oni dogovore, manifestacija je vrijednosti “poštovanja prema ljudima”. Obuka je strukturirana na način da su u svakoj skupini predstavnici svih divizija Severstala uključeni u zajedničke aktivnosti. Ovo promiče vrijednost "timskog rada". Konstantno provođenje procjena funkcija (godišnje automatizirano prikupljanje rezultata povratnih informacija od ključnih kupaca funkcije), prikupljanje povratnih informacija nakon svakog događaja (bilo da se radi o konferenciji, seminaru, programu obuke) služe kao manifestacija vrijednosti "centričnosti na kupca" u tvrtki . Svakodnevnim promatranjem primjera učinkovitosti vrijednosti tvrtke pri organiziranju određenih procesa, menadžeri i zaposlenici shvaćaju da korporativna kultura temeljena na tim vrijednostima povećava poslovnu uspješnost te ih prihvaćaju kao prirodan i sastavni dio svog života.
Prilog 1.
Prilagodba novog zaposlenika na radno mjesto specijalista, voditelj (dopis voditelju)
Dodatak 2.
Slučajevi (za donošenje odluka na temelju vrijednosti)
KOJE SU VRIJEDNOSTI POVREĐENE U RAZMATRANIM SITUACIJAMA?
SITUACIJA 1. “RUTINA”
Aleksandar: Nikolaj Nikolajevič, dobar dan!
Nikolaj Nikolajevič: Oh, uđi. Čuo sam da napreduješ na novom mjestu. Novi zadaci, novi ljudi...
Alexander: Upravo sam o tome želio razgovarati. Postoji jedan problem koji mi se čini prilično teškim.
Nikolaj Nikolajevič: Možete li biti precizniji?
Alexander: Zapravo, o tome se radi. Imam podređenog - Maxima. Vodi mali odjel od pet ljudi. Svi njegovi podređeni ga jednostavno idoliziraju. Pamti njihove rođendane, imena i rođendane njihove djece, imena njihovih pasa. Konstantno komunicira sa zaposlenicima...
Nikolaj Nikolajevič: To jest, njegovi podređeni ga obožavaju?
Aleksandar: Da, vrlo je pažljiv prema ljudima. Vrata njegova ureda uvijek su otvorena, podređeni mu stalno dolaze po savjet o raznim pitanjima i razgovaraju o najsitnijim detaljima svakog zadatka. U uredu su tri telefona koji neprestano zvone, ponekad Maxim uspije razgovarati na dva u isto vrijeme. Njegovi sastanci sa zaposlenicima traju tri do četiri sata, no na stolu su mu uvijek hitni dokumenti koji zahtijevaju hitno djelovanje.
Nikolaj Nikolajevič: Drugim riječima, Maxim je preopterećen operativnim problemima i nema dovoljno vremena za rješavanje problema svoje razine?
Aleksandar: Da. Na primjer, Maxim je prošlog tjedna trebao sastaviti plan obećavajućih projekata za sljedeću godinu. To je važan dokument, trebalo ga je dobro promisliti, ali on me već dva puta zamolio da pomaknem rok za njegovu dostavu.
Nikolaj Nikolajevič: Što mislite koji je Maksimov problem?
provjerite se
Što mislite koji je Maximov problem?
- Maxim pokušava sve učiniti sam, ne delegira određene zadatke svojim podređenima i ne zna kako preraspodijeliti zadatke između zaposlenika svog odjela.
- Maxim nije stvoren za vodeću poziciju; on ostaje izvođač na razini stručnjaka.
- Maxim je pretjerano lojalan svojim podređenima. Previše mu je stalo do ljudi u njegovom odjelu.
Želja da sve radite sami smanjuje radnu učinkovitost
- Maxim pokušava sve učiniti sam, ne delegira ovlasti svojim podređenima i ne zna kako preraspodijeliti zadatke između zaposlenika svog odjela.
- Želja da se sve radi samostalno, nevoljkost ili nemogućnost delegiranja ovlasti smanjuje učinkovitost podređenih, što u konačnici povećava troškove tvrtke.
(Odaberite točan odgovor i pritisnite tipku “Enter”).
- Pažnja prema klijentima.
- Timski rad.
- Sigurnost.
- Poštovanje prema ljudima.
Povećanje učinkovitosti poduzeća zadatak je svih
- Mi u Severstalu nastojimo postići najbolji rezultat te se stalno usavršavati, uvoditi inovacije, donositi ispravne i pravovremene odluke, postići njihovo striktno izvršenje i optimalno koristiti naše resurse.
- Ova vrijednost ne odnosi se samo na napredne tehnologije i materijalna sredstva, već i na radno vrijeme.
SITUACIJA 2. “LAKA OZLJEDA”
Voditelj Odjela: Pravila su, naravno, važna, ali sve treba biti u skladu sa zdravim razumom. Recimo, nedavno je jedan moj radnik uganuo nogu, ali ga to nije previše ometalo u radu. Savjetovao sam mu da previje nogu i da nikome ne govori – čemu gubiti vrijeme?
Izrazite svoje mišljenje o tome kako bi se menadžer trebao ponašati u takvoj situaciji.
(Odaberite točan odgovor i pritisnite tipku “Enter”).
- Sve ovisi o situaciji - koliko je radnik ozlijeđen, je li već bilo sličnih ozljeda...
- Sve ozljede i nesreće na radu, uključujući i one manje, treba prijaviti.
- Doista, nije vrijedilo izvještavati. Zašto odvraćati ljude, oni već imaju dovoljno posla.
Sve ozljede, čak i one lakše, treba prijaviti
- Sve ozljede ili nesreće na radu treba prijaviti Zdravlju i sigurnosti na radu.
- Iščašenje noge ne mora bitnije ometati rad, ali prilikom podizanja tereta radnik može izgubiti oslonac, pasti i teže se ozlijediti ili ugroziti druge radnike.
Koja je vrijednost povrijeđena u ovoj situaciji?
(Odaberite točan odgovor i pritisnite tipku “Enter”).
- Timski rad.
- Učinkovitost i učinkovitost.
- Poštovanje prema ljudima.
- Pažnja prema klijentima.
- Sigurnost
Nikakva svrha ne može opravdati kršenje sigurnosnih zahtjeva
- Polazimo od činjenice da nijedan cilj ne može opravdati kršenje zahtjeva sigurnosti proizvodnje ili zanemarivanje života i zdravlja ljudi.
- Stvaramo i održavamo sigurne uvjete rada te brinemo o zdravlju naših zaposlenika.
- Nastojimo spriječiti onečišćenje okoliša te ekonomično i racionalno koristiti energiju i prirodne resurse.
Dodatak 3.
Procjena učinka i potencijala upravljanja
Politika privatnosti
×Ova Pravila privatnosti osobne informacije(u daljnjem tekstu Politika) odnosi se na sve informacije koje administracija stranice može dobiti o korisniku tijekom korištenja stranice.
2.2. Osobni podaci korisnika mogu se koristiti u sljedeće svrhe:
2.2.1 Identifikacija strane u okviru dogovora i ugovora s web mjestom.
2.2.2 Komunikacija s korisnikom, uključujući slanje obavijesti, zahtjeva i informacija u vezi s korištenjem stranice, pružanjem usluga, kao i obrada zahtjeva i prijava korisnika.
2.2.3 Poboljšanje kvalitete stranice, jednostavnost korištenja, razvoj novih proizvoda i usluga.
Uvjeti za obradu osobnih podataka korisnika i njihov prijenos trećim osobama
3.4. Prilikom obrade osobnih podataka korisnika, administracija stranice vodi se Savezni zakon RF "O osobnim podacima".
Korisnik mijenja osobne podatke
4.1. Korisnik može u bilo kojem trenutku promijeniti (ažurirati, dopuniti) osobne podatke koje je dao ili dio njih, kao i parametre njihove povjerljivosti, ostavljajući izjavu administraciji stranice na sljedeći način:
4.2. Korisnik može u bilo kojem trenutku povući svoju suglasnost za obradu osobnih podataka ostavljanjem izjave administraciji stranice na sljedeći način:
Poduzete mjere za zaštitu osobnih podataka korisnika stranice
Poduzimaju se potrebne i dostatne organizacijske i tehničke mjere za zaštitu osobnih podataka korisnika od neovlaštenog ili slučajnog pristupa, uništenja, izmjene, blokiranja, kopiranja, distribucije, kao i od drugih protupravnih radnji trećih osoba.
Promjene Politike privatnosti. Mjerodavno pravo
6.1. Administracija stranice ima pravo mijenjati ovu Politiku privatnosti. Kada se izvrše izmjene u trenutnom izdanju, naveden je datum zadnje ažuriranje. Nova verzija Politike stupa na snagu od trenutka objave, osim ako novom verzijom Politike nije drugačije određeno. Aktualno izdanje uvijek se nalazi na stranici na:
6.2. Ova Politika i odnos između korisnika i Stranice koji nastaje u vezi s primjenom Politike privatnosti podliježu zakonu Ruske Federacije.
Povratne informacije. Pitanja i prijedlozi