VKontakte je društvena mreža broj jedan u Rusiji. Ima ogroman broj registriranih korisnika. Unatoč činjenici da je društvena mreža nevjerojatno jednostavna za korištenje, ponekad se s njom javljaju problemi. Evo primjera: sudionik ovog internetskog projekta odlazi na svoju stranicu i umjesto uobičajenog zida s bilješkama i vlastitim avatarom vidi natpis „Otkrili smo sumnjivu aktivnost na stranici i privremeno je zamrznuli kako bismo je uklonili od ruku napadača.” To znači da je račun blokiran i trebat će ga deblokirati. Kako to učiniti? Zašto je došlo do zamrzavanja? Potražimo zajedno odgovore na ova teška pitanja.
Zašto je stranica zamrznuta?
Mnogi korisnici postavljaju ovo pitanje, jer nisu počinili ništa protuzakonito. Pa u čemu je stvar? Zapravo je odgovor vrlo jednostavan. Činjenica je da su računi sudionika društvenih mreža vrlo često podložni hakerskim napadima. Točnije, pokušavaju pogoditi zaporku za stranice, a ako se to uspješno dogodi, jednom na stranici korisnika napadači počinju distribuirati zlonamjerne datoteke i poveznice, koje često sadrže viruse. Čim administracija projekta primijeti sumnjivu aktivnost, odmah zamrzava profil.
Da se to ne bi dogodilo, morate zapamtiti nekoliko jednostavnih pravila. Prvo, smislite što više složena lozinka, tako da bi ga bilo nemoguće podići. Mora se sastojati od najmanje 12 znakova i mora sadržavati brojeve, slova i Posebni simboli tip br.;%? i tako dalje. Drugo, nikada, ni pod kojim okolnostima, ne spremajte lozinke u preglednike, jer ih tamo najlakše mogu ukrasti prevaranti pomoću običnog virusa. I, naravno, nikada ne dajte pristup stranici čak ni većini najbolji prijatelji- ovo bi moglo loše završiti po vas.
Odmrzavanje stranice
Pa, prijatelji, iskreno se nadamo da ste naučili jednostavna pravila, o čemu smo pisali malo iznad. Sada prijeđimo izravno na odmrzavanje vašeg računa. Nije uopće teško to učiniti. Ići početna stranica projekt. Ispred sebe ćete vidjeti znak koji kaže "Vraćanje pristupa stranici." Ako ništa ne radi, samo slijedite ovu vezu vk.com/restore.
Prvo što trebate unijeti je telefonski broj ili adresa sandučić za e-poštu, na koji je stranica registrirana. Unesite jednu stvar i unesite captcha u prozor koji se pojavi.
Vidite svoj račun. Ako je to on, potvrdite to klikom na gumb "Da, ovo je prava stranica".
Sada morate pričekati dok ne primite poseban kod. Ako ste prethodno unijeli svoj broj mobitela, šifra će vam biti poslana putem SMS-a, ali ako ste unijeli svoj e-mail, morat ćete ga provjeriti poštanski sandučić— trebala bi postojati poveznica za vraćanje pristupa. Ponekad kod ili poruka mogu stići s malim kašnjenjem, budite spremni na to.
Zapravo, to je cijeli proces. Kao što vidite, u ovome nema ništa komplicirano.
Ako kod ne stigne u roku od sat vremena, onda je problem u nečem drugom. Ali što točno? Uzmite bilo koji anonimizator koji znate i pokušajte pristupiti svojoj stranici bez unosa korisničkog imena i lozinke. Ako nije zamrznuto, tada postoji 99% vjerojatnosti da se na vašem računalu nalazi virus kojeg se treba riješiti. Ovaj virus mijenja datoteku koja se nalazi na vašem operacijski sustav i preusmjerava vas na potpuno drugačiji resurs, koji samo izgleda kao VKontakte.
Nećemo ulaziti u detalje, ali napominjemo da je ovaj virus ponekad nemoguće pronaći čak i uz pomoć antivirusnog programa. Zato vam nudimo jednostavno rješenje. Sa službene web stranice preuzmite uslužni program Dr.Web CureIt!, koji skenira sustav zlonamjerne datoteke i automatski se mijenja datoteka domaćina onom izvornom. Samo pokrenite uslužni program i kliknite start. Nakon nekog vremena (skeniranje može trajati od nekoliko minuta do nekoliko sati), moći ćete se prijaviti na VKontakte.
I još nešto - ako se od vas traži da pošaljete SMS ili unesete svoj broj mobitel, znajte da vas žele prevariti. Čak i ako pošaljete poruku, stranica se neće odmrznuti, a vi ćete izgubiti Novac na vašem računu.
Prošle je godine Federalna komisija za komunikacije (FCC) primila rekordan broj pritužbi na robotske marketinške pozive (robocalls) od tvrtki koje prodaju raznu robu i usluge. Ukupno, obični Amerikanci primili su više od 29 milijardi neželjenih robotskih poziva u 2016. – dvostruko više od broja u 2015. Do kraja ove godine broj nametljivih poziva mogao bi se ponovno udvostručiti.
Mnogi Amerikanci uopće ne shvaćaju da razgovaraju s robotima, budući da su potonji naučeni prilagoditi se odgovorima i voditi punopravni dijalog. Roboti više ne razlikuju samo riječi Da i Ne, brojeve i slova, već i reproduciraju odgovore koje dobiju. Na primjer, ako se na početku razgovora nazovete John, tada će vas do kraja razgovora robot zvati najmanje tri puta.
Također, robotski glasovi, koji se apsolutno ne razlikuju od stvarnih, određuju razinu razdražljivosti ili zainteresiranosti osobe. Ponekad namjerno skrenu razgovor pa se čak i šale kako osobu ne bi zbunio marketinški ton razgovora.
Po prvi put u 20 godina, pametni prodajni roboti povećali su prosječno vrijeme marketinškog poziva na 5 minuta. Do 2016. to se vrijeme naglo smanjivalo, budući da je većina Amerikanaca odmah poklopila ponudu za kupnju.
Tvrtke za telefonski marketing izvijestile su da se prodaja robota povećala za 120% u odnosu na prethodnu godinu. Amerikance, međutim, iznimno živciraju obmanjujući pozivi, koji se ponekad događaju nekoliko puta dnevno (uključujući i noću).
Također, prevaranti često koriste pametne robote za izvlačenje informacija o kreditne kartice ah, brojevi socijalnog osiguranja itd.
Primjerice, jedan nigerijski robotski sustav nazvao je 300 tisuća Amerikanaca tijekom tri mjeseca i prikupio podatke o 16 tisuća kreditnih kartica. Prevaranti nisu ni morali obrađivati podatke. Verbalno primljene informacije roboti su prenosili na papir i prevarantima davali detaljan izvještaj. Prethodno bi za dobivanje tolike količine podataka u poziv trebalo uključiti stotine profesionalnih telefonskih prevaranata.
U drugoj shemi, prevaranti su primili 54 milijuna dolara putem poziva u ime Porezne uprave (IRS). Robot je uzrujanim glasom ljudima prijetio ogromnim kaznama, sudskim postupcima i zamrzavanjem bankovnih računa ako ne pristanu platiti kaznu od nekoliko stotina dolara. Sjajno osmišljen robotski poziv imao je snažan psihološki učinak na ljude i oni su brzo otplatili svoje “dugove”.
S "robocall epidemijom" koja se tek počela širiti Amerikom, vrhunski FCC stručnjaci nude pet korisnih savjeta. Oni će vam pomoći uštedjeti ne samo vrijeme i novac, već i živce.
Prvo, ignorirajte pozive s nepoznatih brojeva. Ovo je najjednostavniji savjet koji, naravno, ljudi koji čekaju klijente (odvjetnici, računovođe, liječnici i drugi stručnjaci) ne mogu uzeti u obzir. Svi ostali imaju priliku slušati glasovna poruka i odlučiti trebaju li uzvratiti poziv pozivatelju.
Usput, roboti rijetko napuštaju govornu poštu. Isplativije im je nazvati nekog drugog nego ostaviti poruku nekome tko se ne javlja na telefon.
Drugo, idite u Nacionalni registar za ne pozivanje na mreži i blokirajte sve svoje brojeve—mobilni, kućni, poslovni itd.
Ako ste to već davno učinili, još jednom provjerite jesu li brojevi blokirani od neželjene pošte. Nacionalni registar za ne pozivanje je vladin resurs (dakle nepouzdan) i vaš brojevi telefona mogao nestati iz sustava koji je stalno pod napadom hakera.
Treće, preuzmite vrlo praktične i pouzdane aplikacije na svoj pametni telefon Truecaller, RoboKiller, Mr. Broj, Nomorobo ili Hiya, koji će automatski blokirati robote zvonare.
Ove aplikacije mrze svi telefonski pošiljatelji neželjene pošte na svijetu jer su prijevare manje učinkovite. Robot ne može doći do osobe ni danju ni noću.
Četvrto, pokušajte rjeđe odgovarati na pitanja robota. Da i Ne koje kažete bilježe se i mogu se koristiti za potvrdu vašeg pristanka na kupnju proizvoda ili usluge. Ponekad roboti izgovaraju fraze poput "Gospodine, ako odgovorite s "ne", poslat ćemo vam pretplatu samo na tri časopisa, a ne na deset." Osoba ne sluša ovu frazu, kaže “ne” i nakon nekog vremena dobit će hrpu nepotrebnih časopisa s računom spremnim za plaćanje.”
Najbolje je uopće ne izgovarati riječi "da" i "ne". Ako vas robot pita čujete li (Čujete li me?), odgovorite da čujete (Čujem te).
Naravno, najbolja taktika kada razgovarate s robotom je potpuno ga ignorirati. Ponašajte se pažljivo i pokušajte što prije shvatiti da nemate posla sa živom osobom. Obično robot počinje "glupati" nakon duge šutnje ili nestandardnih odgovora, poput I Can Hear You umjesto Yes.
Peto, uvijek pokrenite broj pozivatelja online.
Google obično identificira pošiljatelje neželjene pošte koji su zvali s istih brojeva dulje vrijeme. Brzo možete shvatiti pripada li broj određenoj osobi/tvrtci ili se koristi u lažne svrhe. Ako primite poziv s blokiranog broja, nikada ne podižite slušalicu.
Na kraju, savjetujem svim čitateljima da zvono telefona češće prebacuju u položaj Tiho. Prijatelji, obitelj i kolege - za razliku od robota - uvijek će pronaći način da vas kontaktiraju ( E-mail, društveni mediji, tekstualne poruke, video pozivi).
Vadim Dymarsky
samoza ulazak na stranicu. Cijeli postupak je besplatan.↵ ↵ Primjer za Rusiju:+7 906 2233300
Napravi novi album
Razlog blokiranja profila. poruke:
Razlog blokiranja profila. Ova je stranica zamrznuta zbog objavljivanja takvih informacija u vaše ime.u polju "O meni".:
Razlog blokiranja. Ova stranica je zamrznuta zbog slanja pošte u vaše imeosobne poruke.
Razlog blokiranja. Ova je stranica zamrznuta zbog slanja takvih poruka u vaše imeosobne poruke:
Instalirati Flash Player
Videopozivi. Za korištenje usluge videopoziva↵ Morate instalirati (link)Adobe Flash Player(/link). ↵Neće trajati više od minute.
Dodajte zajednicu na crnu listu. Sva nedavna sviđanja bit će izbrisana i ona će biti dodana na crnu listu.
Potvrdite radnju. Jeste li sigurni da želite prijaviti neželjenu poštu zajednice (korisnika)?
Podijelite post u zajednici. Pošaljite zajednici ili prijatelju
Doslovno: """Pošta je poslana""". ... Unos je poslan.↵ Ovaj će se post sada pojaviti na stranici zajednice (ime).
Unos je poslan.↵ Sada će se ovaj unos pojaviti u vijestima vaših prijatelja.
Zaglavlje. Odaberite publiku
Odabir publike
Podijeli objavu Podijeli objavu
Podijelite objavu u ime svoje zajednice
Doslovno: Pretplatnici zajednice (ime).
Podijelite objavu sa svojim prijateljima i pretplatnicima
Prijatelji i pretplatnici
Na liniji
Pokaži drugima
Iznenađenje
Koji je tvoj spol
Tvoje prezime
tvoje ime
Unesite prezime
Unesite svoje ime
Prijava otkazana.↵ Otkazali ste zahtjev za promjenom imena.
Promijenili ste svoje ime iz "%s" u "%s".↵ (link)Poništi promjenu imena(/link)
Koristite abecedu za svoj jezik i smislite neki...VKontakte se obično koristipravo imeu punom obliku, napisano ruskim slovima.↵ ↵ Na primjer: Anna Petrova, Yan Ivanov.
Informacije o promjeni imena. Koristite svoju abecedu za svoj jezik...Nažalost, vaša prijava za promjenu imena je odbijena.↵ Molimo korisnike da koriste svoja prava imena u punom obliku, napisana ruskim slovima.↵ ↵ Možete pokušati ponovno koristeći svoje pravo ime i prezime ime.↵ Provjerite prije slanja...
Novo ime (provjerio administrator):
Otkaži prijavu
Djevojačko prezime:
Prezime:
Prezime:
Sakrij ovu poruku
Sada možete promijeniti svoje ime u odjeljku (link) Uredi stranicu (/link)
Lakše ćete pronaći osobu ako je naznačitedob.
Provjerite svoje godine
Odaberite grad u kojem se nalazi vaše sveučilište.↵ ↵ Na primjer:Sankt Peterburg
Unesite broj škole koju ste završili.↵ ↵ Na primjer:42
Unesite grad u svojoj zemlji. Odaberite grad u kojem se nalazi škola koju ste završili.↵ ↵ Na primjer:Sankt Peterburg
Ograničenje broja pokušaja unosa koda je premašeno.↵ Možete pokušati navesti drugi telefonski broj.
Preostali pokušaji: (broj)
Napravite novu praznu stranicu
Idite na postojeću stranicu
Već smo registrirali stranicu za broj (telefon):
Uz broj je već priložena stranica
labelCountry
Lakše ćete pronaći prijatelja ako navedete mjesto gdje jestudirao.
Navedite grad
Sakrij darove gumb.Sakrij darove
Sakrij gumb
Traži prijatelje. Traži prijatelje
Sakrij darove
Potvrdite radnju. Da li si siguran da želišsakriti darove?↵ ↵ Uvijek ih možete vratiti na svoju stranicu u odjeljku (link).Moje postavke(/link) na kartici (link1)Privatnost(/link1).
Posebne ponude. Promocije
Ponude plaćanja. Promocije
Trebate pristup svojoj web kameri i mikrofonu.↵ ↵ U (link) prozoru postavki (/link) odaberiteDopusti, i onda - Zatvoriti.
Inicijalizacija...
Web kamera je isključena. Web kamera je isključena
Web kamera je uključena
Fotografije na zidu zajednice
Predložene aplikacije. Preporuke
poslati
poslati
Promjena lozinke. Lozinka promijenjena.↵ Vaša prijava i Nova lozinka su poslani naSMS-poruka na broj (telefon). Ovaj broj je sada povezan s vašom stranicom.
Promjena broja povezanog s računom.Ne mogu promijeniti telefonski broj.↵ Nedavno je odobren zahtjev za vraćanje pristupa ovoj stranici. Povezani broj možete promijeniti najkasnije do (datum).
Promjena telefonskog broja povezanog s računom. Drugi broj (telefon) trenutno je povezan s ovom stranicom.↵ Jeste li sigurni da
Želite li povezati novi broj sa stranicom?
Previše pokušaja. Previše pokušaja.↵ Pokušajte ponovo kasnije.
Sugovornik ne odgovara.
Web kamera druge osobe je isključena ili nedostupna.
Nove aplikacije. Novo
Popularne aplikacije. Popularno
Na cijelom ekranu
Kolaps
Uključi zvuk
Isključi zvuk
Omogući web kameru
Isključi web kameru. Isključi web kameru
Uključi mikrofon
Isključi mikrofon
Ova će poruka biti prikazana pod postavkama Flash Playera... Ne možete dopustiti pristup?↵ ↵ Da biste riješili problem, kontaktirajte (link)support(/link).
Odjeljak Oznake. Dobro došli u ažurirani odjeljak Sviđa mi se!↵ Sada možete kliknuti Sviđa mi se na glavna fotografija na stranici korisnika kako bi se ova fotografija pojavila ovdje s vezom na stranicu. Stare oznake su još uvijek dostupne.
Video pozivi. Možete nazvati (korisnika) kada je na stranici. Za korištenje videa morate uključiti web kameru.
Filter. Samo bilješke
Telefonski broj na crnoj listi. Ne možete koristiti navedeni telefonski broj.
Telefonski broj je na crnoj listi Navedeni telefonski broj ne može se koristiti.
Dodajte svoje kolege iz razreda kao prijatelje↵ i kliknite "Idi na sljedeći korak."
Dodajte svoje kolege iz razreda kao prijatelje↵ i kliknite "Idi na sljedeći korak."
Zemlja
Idi na plaćanje
Proljetni darovi.Proljeće
Zimski darovi.Zima
Jesenski darovi.Jesen
Ljetni darovi.Ljeto
Darovi za Dan svetog Patrika Dan sv
Darovi za Valentinovo. Valentinovo
Unesite opis
Broj telefona koji Vam je na raspolaganju:
Molim dosjetiti sevaša lozinka za ulazak na stranicu.↵ ↵ Primjer lozinke:(lozinka)
Molim uđiterudnikBroj mobitela. Broj koji ste ovdje unijeli napisali smo kao primjer.
Unesite kod kojidoći će u poruci. Napisali smo kod koji ste ovdje unijeli kao primjer.
U čemu će VKontakte pomoći?
Nova poruka u %s razgovoru
Doći će na vaš telefon u roku od nekoliko sekundi.4 -znamenkasti kod.↵ ↵ Primjer koda:0593
Mobitel
Kako bismo zaštitili vašu stranicu, poslat ćemo je na vaš mobilni telefonbesplatnoporuka sa šifrom.
Pošalji kod
Vaš broj nije nigdje prikazan i ne koristi sesamoza ulazak na stranicu. Cijeli postupak je besplatan.↵ ↵ Broj primjera:+7 906 2233300
Pitanja o plaćanjima - samo ako korisnik ne može riješiti problem putem vkontakte.ru/paysupp.php.↵ ↵ Ako korisnik tvrdi da podrška za plaćanje nije odgovorila na njegovo pitanje, mora prvo provjeriti stranicu vk.com/paysupp .php...
Naš robot je nazvao broj (telefon), ali je, nažalost, telefon bio zauzet. Zamoliti našeg robota da vas ponovno nazove?
Naš robot nazvao je broj (telefon), ali, nažalost, nije se mogao javiti. Zamoliti našeg robota da vas ponovno nazove?
Naš robot nazvao je broj (telefon), ali, nažalost, nije stigao završiti. Zamoliti našeg robota da vas ponovno nazove?
Naš robot je nazvao broj (telefon), ali se, nažalost, nitko nije javio. Zamoliti našeg robota da vas ponovno nazove?
Poziv završio.↵ Naš robot nazvao je broj (telefon) i izdiktirao kod.
Potvrda stranice
Broj nedostupan.↵ Nažalost, naš robot ne može nazvati broj (telefon).
Mi vas zovemo.↵ Naš robot bira broj (telefon).
Ako poruka ne stigne30 sekundi, možemo pitati našeg robotapozivNazovite svoj broj (telefon) i izdiktirajte šifru.
Upravo smo vam poslali još jedan SMS s kodom!
Nema potrebe, SMS je stigao
Da, neka robot nazove
Poruka je poslana
Noć vještica
1. svibnja
Uskrs
8. ožujka
23. veljače
Ako je vaše računalo opremljeno web kamerom, možete↵ (link) snimiti trenutnu fotografiju »(/link)
Preskoči traženje kolega iz razreda
Preskoči pretragu kolega iz razreda
Prijateljstvo
Romantični darovi.Romantika
Rođendan
Snimka zaslona aplikacije
Naplaćuju se samo (link)odgovori(/link).
Obavijesti će biti poslane na telefon korisnika.
Banke počinju koristiti robote za komunikaciju s klijentima i traženje od njih povrata dugova. Umjetna inteligencija se ne vrijeđa i ne krši zakone, a njezine su usluge jeftinije od ljudskog rada
“U masovnoj svijesti utjerivači dugova su izbacivači s lemilima, za koje nije napisan zakon”, kaže Sergej Markov, IT direktor tvrtke “Active Business Collection” (“AktivBK”). — Naravno, stereotip je daleko od stvarnosti, a glavni alat kolekcionara je telefon. Ali posao je stresan: dužnici si često dopuštaju vrijeđanje operatera. Svi smo mi ljudi i postoji rizik da će neiskusni operater preskočiti ručku i odgovoriti istim putem.”
Sberbankova podružnica AktivBK razvila je sustav temeljen na umjetnoj inteligenciji koji vodi kulturološki dijalog s dužnikom odabirući odgovore na temelju onoga što je rečeno s druge strane linije. To pomaže eliminirati ljudski faktor i izbjeći kazne za kršenje zakona. Moguće je da će takvi robotski sakupljači u skoroj budućnosti postati sveprisutan fenomen.
Dugovi i botovi
Automatizacija rada s klijentima primjetan je trend na bankarskom tržištu, ali zasad umjetna inteligencija u pravilu pomaže samo u obradi dolaznih poziva.
Chatbotove, koji automatski mogu pismeno odgovoriti na slična pitanja, aktivno koriste mnoge agencije za naplatu i banke. Primjerice, aplikaciju s takvim funkcijama razvila je agencija Sentinel Credit Management (u vlasništvu Alfa banke). Bot može klijentu reći sve informacije o dugu, podsjetiti klijenta na datum sljedeće uplate u obliku push obavijesti, daje mogućnost odabira iznosa uplate i datuma njezine uplate te prosljeđuje složenija pitanja primljena u chatu operateru. Sličan proizvod pojavio se u agenciji Kreditexpress Finance - ima chat, mogućnost pozivanja operatera i funkciju online plaćanja.
U ovom području postoje i nestandardna rješenja: na primjer, na pitanje "kako si?" Chatbot online blagajne Modulbanke poduzetniku šalje ažurne financijske podatke - vrijeme otvaranja poslovnice, broj čekova, prihod itd.
Potpredsjednica Sberbanka Svetlana Sagaidak pozvala je 2012. godine menadžere da osnuju i vode "podružnicu" najveće banke u zemlji ("AktivBK" je u 100% vlasništvu Sberbanke). "Postavili smo si zadatak privući napredne tržišne tehnologije u upravljanju naplatom dospjelih dugova i željeli smo stvoriti vlastitu platformu za testiranje takvih tehnologija", objasnila je RBC-u tiskovna služba Sberbanka.
U početku, podružnica radi sa Sberbankom po tržišnim uvjetima, primajući otprilike polovicu problematičnih dugova pojedinaca. Istodobno, tvrtka se stalno natječe s privatnim agencijama, među kojima se raspodjeljuje preostali dio dugova Sberbanke. “Ovdje nas nitko zapravo ne sažaljeva”, kaže Teplitsky. “Kada bismo dobili cijeli dužnički portfelj, vrlo brzo bismo se pretvorili u debele pijavice.”
Kako bi uštedjeli novac, upravitelji su stvorili inteligentni CRM sustav koji određuje u kojoj vremenskoj zoni klijent živi, uzima u obzir spol, dob, zaposlenost dužnika i statistiku prethodnih poziva. Analiza svih ovih čimbenika zajedno omogućuje pronalaženje optimalnog vremena za biranje i povećava broj uspješnih pregovora s dužnikom za 2-3%. "S obzirom na ogroman obujam pregovora, ova sitnica se pretvara u vrlo ozbiljan novac", kaže Markov.
Sergej Markov i Dmitrij Teplicki (Foto: Vladislav Šatilo / RBC)
Agencija u prosjeku prima naknadu od 5-20% od iznosa vraćenog duga. Trenutno AktivBK već radi s 27 banaka (Otkrytie, B&N Bank, itd.), Ovo područje čini oko 25% strukture prihoda tvrtke. Druga četvrtina prihoda dolazi od naplate potraživanja od vjerovnika otkupljenih ugovorom o cesiji, a glavninu prometa - oko 50 posto - ostvaruje rad s dužnicima Sberbanke. Prema podacima SPARK-a, prihod AktivBK-a u 2016. godini iznosio je 990 milijuna rubalja, neto dobit - 375 milijuna U državi ima oko 1 tisuću operatera.
Naplatiti prema zakonu
Od 1. siječnja 2017. rad kolekcionara reguliran je zakonom „O zaštiti prava i legitimnih interesa pojedinaca prilikom obavljanja aktivnosti za otplatu dospjelih dugova” (230-FZ). Vjerovnicima je nametnuo ozbiljna ograničenja. Dakle, inkasator sada može nazvati dužnika najviše osam puta mjesečno, radnim danom od 8 do 22 sata, vikendom - od 9 do 20 sati, nema pravo koristiti skriveni broj telefonirati i komunicirati s prijateljima i rodbinom neplatiše itd. Unatoč impresivnom popisu zabrana, inovacije nisu pomogle u bijeljenju tržišta, kaže odvjetnik Ivan Khapalin: „Sve navedene zabrane već se mogu izvesti tumačenjem Ustava, pa je 230-FZ jednostavno sakupio pravila u poseban zakonodavni akt .” “Zakon je bio ozbiljan udarac cijelom tržištu: broj telefonskih poziva naglo se smanjio, što je dovelo do masovnih otpuštanja operatera”, tvrdi Sergej Markov iz AktivBK. “A crni inkasanti i dalje prijete dužnicima.”
Chatbotovi i roboti za pozivanje imaju važnu prednost - prema zakonu su klasificirani kao autoinformatori i omogućuju utjerivačima dugova da zaobiđu zabranu komuniciranja s dužnicima više od dva puta tjedno, naglašava Alexander Kulikov, zamjenik direktora za regionalni i međunarodni razvoj Europskog ureda. Pravna služba. Auto-informator može uznemiravati dužnika do četiri puta dnevno.
Spasilačka neuronska mreža
Paralelno sa svojim glavnim sakupljačkim aktivnostima, AktivBK je razvijao vlastiti sustav za prepoznavanje ljudskog govora. “Prije se kontrola kvalitete rada operatera provodila ručno preslušavanjem razgovora. Ali nemoguće je slušati sve razgovore, au jednom od tisuću razgovora može se dogoditi nešto što će uništiti reputaciju tvrtke", kaže Sergej. Osim toga, operateri koji imaju pravo na bonus za broj uspješnih pregovora često su nakon razgovora u sustavu ukazivali na “obećanje plaćanja”, a zapravo dužnik nije obećavao ništa. Sustav za prepoznavanje govora sprječava takve trikove: pretvara tijek riječi u tekst, traži fraze koje zahtijeva skripta ili, obrnuto, zabranjene fraze i daje sažetak: koliko je razgovor bio uspješan i kakva je prognoza budućeg ponašanja neplatiša.
Do početka 2016. tehnologija je bila spremna i radila. Markov ga je predstavio upravnom odboru Sberbanka, čiji su članovi savjetovali da se proizvod "dotjera" i stvori robotski sakupljač koji može ne samo prepoznati, već i sintetizirati govor. Napravili su plan prema kojem bi razvoj trajao dvije i pol godine. Ali nije bilo tamo.
Sergej Markov i Dmitrij Teplicki (Foto: Vladislav Šatilo / RBC)
Na jednom od sastanaka u Sberbanku govorila je ruska tvrtka koja je predložila razvoj i prodaju Sberbanku vlastitog robotskog sakupljača. Konkurent AktivBK pokazao je demo verziju tehnologije i obećao da će gotov proizvod prodati banci u roku od godinu dana. “Bio sam na tom sastanku i vrag me povukao da kažem da ćemo isti demo napraviti za dva tjedna, a gotov proizvod za godinu dana, samo puno jeftinije”, prisjeća se Sergej. “Na kraju smo proveli dva tjedna trčeći oko stropa, ali ispunili smo rok.” Već početkom 2017. robot sakupljač prošao je prve testove unutar ActiveBK-a.
Izvana sustav funkcionira ovako: mladić ili djevojka zove dužnike; Pozivatelj navodi dužnikovo prezime, ime i patronim i traži potvrdu njegovog datuma rođenja. Ako se podaci poklapaju s podacima u bazi, glas objavljuje iznos duga i upozorava na posljedice neplaćanja. U isto vrijeme robot vodi dijalog s dužnikom, odgovarajući na njegova pitanja, a ako sugovornik prekine inkasatora, traži da sasluša do kraja. Ovo je glavna razlika u odnosu na desetke već postojećih postojeće programe— sustav ne izgovara samo unaprijed napisani tekst, već "smišlja" kako voditi razgovor ovisno o primjedbama sugovornika. I tek ako razgovor dođe u slijepu ulicu, robot (a to je bio on) prebacuje razgovor na živog operatera.
Tehnički, robot sakupljač iz AktivBK-a nekoliko je ponavljajućih (s prisutnošću Povratne informacije) neuronske mreže osposobljene da djeluju prema scenariju s tisućama mogućih scenarija za razvoj dijaloga. Da bi sustav radio, operateri slušaju stotine sati stvarnih razgovora i opskrbljuju tok govora titlovima, koje zatim koriste za obuku živčana mreža. "Robot se sastoji od tri glavna bloka", objašnjava Sergej. “Prvi je sustav za prepoznavanje govora sugovornika, drugi je sustav za sintezu govora koji omogućava robotu da govori, a treći je poslovna logika koja određuje značenje onoga što je dužnik rekao.”
Prema kreatorima robota, tehnologija s takvom funkcionalnošću još nije bila na tržištu. Pojedinačno, IT alati za poboljšanje učinkovitosti inkasatora odavno se aktivno koriste kako u chatbotovima, tako i u sustavu interaktivne glasovne interakcije (IVR), potvrđuje Dmitry Pesotsky, voditelj za promociju rješenja za kontakt centre u CROC-u. — Druga stvar je skupiti sve te tehnologije u kompleksan proizvod i pronaći svoju nišu na tržištu. U tom pogledu kolege su napravile korak naprijed.”
"Željezo umjesto mozga"
Prema Sergeju Markovu, u kolovozu 2017. učinkovitost robota kolektora bila je 24% veća od učinkovitosti živih operatera - tako da su dužnici mnogo češće plaćali zaostala plaćanja u roku od dva tjedna nakon što je stroj nazvao nego nakon komunikacije s operaterom. “Nemoguće je razbjesniti robota - on ima komad hardvera umjesto mozga. Čak i ako se dužnik ponaša neispravno, robot se neće uvrijediti i neće odgovoriti istom mjerom - jednostavno nema takvih izraza u scenariju", kaže Teplitsky.
Sada robot inkasator zove mali dio dužnika Sberbanke: od 250 tisuća poziva koje tvrtka dnevno obavi, umjetna inteligencija čini nekoliko stotina razgovora. Od kolovoza AktivBK servisira neke pozive prema Podrška staklenka. “Sada ne samo da vraćamo dugove, već smo konačno počeli raditi nešto dobro”, smije se Markov.
Dopisnik RBC-a razgovarao je s robotom AktivBK - glas zvuči mehanički, ali sustav zapravo prepoznaje primjedbe upućene njemu. Međutim, pokušaj da se robotu objasni da novinar trenutno ima problema s poslom i da još neko vrijeme neće moći platiti nije uspio - robot nije razumio i pozdravio se. Prema samim programerima, robot je još uvijek "sirov": ne prepoznaje sve fraze i često završava razgovor preusmjeravanjem poziva živom operateru. Čak i ako tehnologija dosegne nova razina, robot neće moći voditi složene pregovore – namijenjen je samo za prvi informativni poziv, potvrđuju iz Sberbanka. "Sami operateri sada su svedeni na razinu robota: moraju ponavljati iste fraze tijekom prvog poziva", kaže Teplitsky. "Robot će spasiti ljude od ogromnog udjela rutinskog posla koji ne zahtijeva intelektualni napor."
Prema proračunima Sergeja Markova, cijena rada robota gotovo je tri puta niža od cijene rada operatera: minuta automatskog razgovora košta AktivBK 2,7 rubalja, minuta rada operatera košta 6,5 rubalja. (međutim, ovi izračuni ne uzimaju u obzir početno ulaganje u razvoj bota). Oni će početi prodavati usluge robota sakupljača bankama trećih strana u nadolazećem mjesecu: prema Teplitskom, sporazumi s tri "najveće banke u zemlji" već su u fazi potpisivanja.
Kako bi automatizirani pozivi bili učinkovitiji, agencija također planira implementirati emocionalno označavanje razgovora. “Osoba, na primjer, može reći: da, platit ću. Ili možda: da, sad ću platiti. Skup riječi je sličan, ali značenje je dijametralno suprotno”, objašnjava Sergej. Sljedeći korak je stvaranje novi sustav pod radnim nazivom “kiborg kolektor” koji će operateru pomoći u vođenju složenih pregovora (analizom dijaloga i online prikazom informacija o dužniku i drugim tragovima na monitoru).
“Ne pokušavamo zamijeniti osobu strojem - to je potpuno nemoguće,” kaže Sergej. "Strojno učenje će nam oduzeti neke poslove, ali će ih stvoriti još više čineći ljudski rad pametnijim." Šef Sberbanka German Gref odlučniji je - do 2025. otpustit će polovicu od 330 tisuća zaposlenih u banci.
Pogled izvana
“Tehnologija će izbjeliti tržište i spasiti ljude od rutine”
Konstantin Ordov, profesor Odsjeka za financijski menadžment Ruskog ekonomskog sveučilišta. G.V. Plehanova
“Potreba za robotom utjerivačem bila je posljedica niza kaznenih odmazdi između utjerivača i dužnika. Sjena bačena na naplatni posao natjerala je zakonodavce na pooštravanje zahtjeva za tržište, što je naplatni posao stavilo na prag isplativosti. Jeftina alternativa ljudskom radu u takvim je uvjetima pravi božji dar.
Ponekad imate osjećaj da su skripte koje je razvila Sberbank već pretvorile sve njihove zaposlenike u robote, pa sugovornik možda neće primijetiti zamjenu. Ali glavna stvar ovdje je da robot nije sposoban za emocije, nemoguće ga je "navesti" na agresiju, probuditi u njemu sažaljenje. Sve to značajno povećava učinkovitost robota sakupljača.”
“Za dvije do tri godine trećinu razgovora s dužnicima vodit će roboti”
Dmitrij Pesotski, voditelj promocije rješenja za kontakt centre CROC-a
“Tehnologije temeljene na umjetnoj inteligenciji vrlo su obećavajuća niša: za dvije do tri godine 30-35% komunikacije s klijentima banaka i agencija za naplatu odvijat će se pomoću umjetne inteligencije. Međutim, te se tehnologije još uvijek razvijaju na razini hypea. Robot nije univerzalan: njegova najveća konverzija bit će u fazi meke naplate, kada je iznos duga još uvijek mali. Ovdje će vas roboti podsjetiti na dug. S klijentom koji je prešao na kategoriju hard collection trebao bi razgovarati iskusan operater koji može strukturirati dijalog što je moguće fleksibilnije.”
“Roboti će zamijeniti utjerivače dugova, baš kao što su zamijenili regrutere i odvjetnike.”
Alexander Trifonov, suvlasnik pravne službe 48Prav.ru
“Robot sakupljač je apsolutno radna i velika priča. Očito je da će ova tehnologija značajno istisnuti naplatne tvrtke s osobljem koje se sastoji samo od aktivnih operatera. Dokaz za to su roboti odvjetnici i roboti regruteri, koji već sada uspješno konkuriraju ljudskim stručnjacima. Uštede su također očite: trošak razvoja softvera je stvarno visok, ali za nekoliko godina njegov rad ne samo da će nadoknaditi troškove, već i povećati marže smanjenjem troškova plaća.”