Ako presvedčiť otravného zamestnanca banky, že najbližších desať rokov nepotrebujete úver? Čo by ste mali povedať operátorovi, aby sa dostal na svoju „čiernu listinu“? Aké triky používajú predajcovia, aby nás presvedčili ku kúpe? AiF.ru hovoril o tomto a oveľa viac psychológ Nikolaj Razygraev.
Telemarketéri majú zlaté pravidlo: "Základňa odpočíva tri mesiace." Znamená to, že aj keď klient nebol na telefóne veľmi priateľský, po troch mesiacoch sa pre neho môže všetko dramaticky zmeniť a rozhodne sa s vami stretnúť, takže s najväčšou pravdepodobnosťou dôjde k opakovanému hovoru.
Natalya Kozhina, AiF.ru: V súčasnosti mnohé spoločnosti (často kozmetické salóny) propagujú svoje služby nekonečnými hovormi, ktoré ponúkajú možnosť bezplatnej návštevy alebo účasti na propagácii. Napriek početným odmietnutiam môžu klientovi zavolať 5-10 krát. Ako sa môžem raz a navždy zbaviť takýchto hovorov?
Nikolaj Razygrajev: Dovoľte mi začať frázami, ktoré určite nefungujú. Je zbytočné hovoriť zástupcom salónu: "Nemám peniaze", "Nemám čas", "Musím premýšľať." Pretože teraz nemáte peniaze (čas), ale môžu sa objaviť neskôr. Čo je efektívne povedať pri komunikácii s takýmito ľuďmi? Dnes už telefón v týchto obchodoch nenechávame, oni ho nejako dostanú a robia to nelegálne. Pri takomto hovore by ste mali striktne požiadať operátora, aby sa úplne predstavil, pomenoval organizáciu a potom poskytol informácie o tom, odkiaľ má vaše číslo. Samozrejme, začne sa príbeh, ktorý jeden z vašich kolegov alebo priateľov dal kontakty. Zistite, kto to presne urobil, nech uvedie svoje meno a priezvisko. Prirodzene, táto otázka zostane nezodpovedaná. Tu je čas spomenúť federálny zákon č. 152 „O ochrane osobných údajov“ a povedať, že vaše telefónne číslo bolo s najväčšou pravdepodobnosťou ukradnuté, čo znamená, že keď znova zavoláte z tohto salónu, okamžite to nahlásite Roskomnadzoru. Spravidla to stačí na to, aby ste takýchto pochybných predajcov odradili od ďalšieho otravovania.- Takže v tejto otázke musíme byť tvrdí?
— Telemarketéri majú zlaté pravidlo: „Základňa odpočíva tri mesiace.“ Znamená to, že aj keď klient nebol na telefóne veľmi priateľský, po troch mesiacoch sa pre neho môže všetko dramaticky zmeniť a rozhodne sa s vami stretnúť, takže s najväčšou pravdepodobnosťou dôjde k opakovanému hovoru. Ak sa chcete dostať na čiernu listinu volaní, má zmysel byť v tomto smere trochu prísnejší a spoliehať sa na zákon.
Druhá možnosť, ktorú môžete vziať na vedomie, je „informované odmietnutie“. Slušne poďakujete za prejavený záujem o Vašu osobu a následne vysvetlíte prevádzkovateľovi, že Vaše politické, náboženské a akékoľvek iné preferencie Vám nedovoľujú navštíviť tento kozmetický salón alebo iné zariadenie, kam Vás vytrvalo pozývajú. Hlavná vec tu nie je dávať nádej. Každý z telemarketingov má pri mene volaného status, zaznamenáva informácie o uskutočnenom hovore a je veľmi dobré, keď je uvedené nielen vaše odmietnutie, ale aj dobrý dôvod odmietnutia.
— Je vhodné povedať, že už mám svoju vlastnú kozmetičku?
- Zdá sa mi, že je to dosť „šmykľavý svah“, pretože vás presviedčajú, aby ste vyskúšali nové služby, iného majstra a podobne, t. j. dáte predajcovi priestor na manévrovanie. Je lepšie obmedziť sa na frázu, že vôbec nechodíte ku kozmetológovi.
— Ako správne hovoriť so zamestnancom banky, ktorý vám ponúka pôžičku? V tomto prípade je ťažké odvolávať sa na federálny zákon č. 152, pretože si svoje údaje spravidla nechávame sami?
- Áno, ale je tu jeden prefíkaný trik. Môžeme povedať, že teraz máte veľmi ťažkú situáciu. Pred tromi mesiacmi ste si zobrali pôžičku a nemôžete ju splácať, pretože ste sa ocitli v ťažkej finančnej situácii. Nebojte sa, takéto informácie sa do databázy úverovej histórie nezapíšu, takže ak si budete chcieť v budúcnosti zobrať úver, nebudete mať žiadne problémy, ale pre operátora to bude dobrý dôvod, prečo netrvať na vašu ponuku. Ale hneď poviem, že je dosť ťažké vymazať svoje meno z bankovej databázy, keďže aj tam pracujúci ľudia používajú zlaté pravidlo, ktoré som spomenul vyššie.
Človek, ktorý pracuje v predaji, musí mnohokrát denne prešľapovať a prichádzať do kontaktu s cudzími ľuďmi, preto sa snaží túto fázu čo najrýchlejšie prekonať.
— Nikolay, ako sa najlepšie správať v obchode, ak ti predavač dotieravo ponúka niečo kúpiť?
— Človek, ktorý pracuje v predaji, musí veľakrát denne prekračovať a prísť do kontaktu s cudzími ľuďmi, preto sa snaží túto fázu rýchlo prekonať, aby mohol rýchlo začať popisovať vlastnosti produktu, ktoré sa naučil niekde na školení. Ak chceme túto situáciu riešiť, stačí nám dať to, čo od nás chce – kontakt. Nadviažte očný kontakt s niekým z obchodného personálu, pozdravte sa (môžete len prikývnuť); Je zrejmé, že potom príde predajca a spýta sa: „Môžem vám s niečím pomôcť? Povedzte mu, že sa najprv stačí poobzerať okolo seba a ak si niečo vyberiete, tak ho určite požiadajte o pomoc. Iniciatíva teda zostáva na vás.
— Aké techniky môže predajca použiť na presvedčenie klienta, aby kúpil?
— Najzrejmejšou technikou je „nechať to skúsiť“, to znamená vyskúšať si šaty, sadnúť si do auta atď. Ďalšia zložka: čím dlhšie si človek skúša oblečenie (niečo testuje), tým silnejší je jeho pocit viny, pretože že predajca tomu venoval toľko času. Tu jediné, čo môže klienta ochrániť pred neuváženým nákupom, je myšlienka, prečo ste prišli do tohto obchodu a koľko peňazí máte pri sebe. A čo je najdôležitejšie, nezabudnite, že za prezeranie neúčtujú peniaze.
— Čítal som o metódach prispôsobenia sa predávajúceho kupujúcemu kopírovaním jeho gest, intonácie, držania tela atď. Je to efektívna metóda?
— O detailoch úpravy nebudem hovoriť, keďže predavači v obchodoch ich až tak často nevyužívajú, toto je skôr príbeh o veľkých výpredajoch, kde je potrebné nadviazať kontakt a vyjednávať na dlhšiu dobu. Uviedol by som príklad iného spôsobu predaja: všetci predajcovia sú naučení pracovať s námietkami. Čo to je? Akonáhle vám niekto ponúkne niečo kúpiť, máte pochybnosti, je to bežná reakcia. V tomto bode môžete od predajcu očakávať nasledujúce kroky: s najväčšou pravdepodobnosťou s vami bude súhlasiť, odstráni určitú opatrnosť a potom sa pokúsi preniesť konverzáciu do inej roviny, kde je jeho produkt výhodný, bez toho, aby priamo odpovedal na vaše otázky. otázka. Tu musíte byť opatrní: keď súhlasia s vašimi pochybnosťami, venujte zvláštnu pozornosť tomu, čo vám potom povedia.
— Navrhujem uviesť príklad, predávaným výrobkom je mlieko.
— Napríklad kupujúci sa pýta: „Je mlieko čerstvé? Predajca odpovedá: „Áno, chápem vaše obavy, ale povedzte mi, aké dôležité je pre vás obohatenie mlieka? S najväčšou pravdepodobnosťou kupujúci odpovie, že je to dôležité, a potom mu predajca povie o vitamínoch, t.j. neodpovedá na priamu otázku a snaží sa zamerať pozornosť klienta na výhody jeho produktu.
— Ďalším typom predajcov sú ľudia, ktorí chodia po kanceláriách organizácií a ponúkajú kúpu nejakého produktu, ako s nimi komunikovať?
- Všetko je tu veľmi jednoduché. Ak o službu nemáte záujem, môžete si ísť demonštratívne za svojím, predajca nad vami dlho nepostojí, ak sa mu nebudete venovať. Akákoľvek osoba potrebuje kontakt, aby mohla uskutočniť predaj, a ak preskúmate obsah svojho vlastného monitora alebo dokumentov, je nepravdepodobné, že k predaju dôjde. Ak máte záujem o službu, požiadajte o zanechanie katalógu a telefónneho čísla predajcu; Prirodzene, je lepšie nezverejňovať svoje kontaktné údaje.
Z prvej ruky viete, čo je to telefonický spam. Ako často počujete neustále zvuky spamových SMS správ v práci alebo v spánku? Upchávajú váš telefón, odvádzajú vašu pozornosť od dôležitých úloh a rušia váš spánok. Čo robiť, ak vás nútia inzerovať cez telefón.
Ak ste nedali súhlas na prijímanie reklamných správ alebo hovorov, potom sa podľa zákona „o reklame“ takáto reklama považuje za nezákonnú. Distribútor reklamných materiálov vo forme správ a hovorov bez vášho súhlasu nemá právo vám vnucovať tovar alebo služby. Ak vám teda neustále volajú a ponúkajú služby, môžete bez vášho súhlasu kontaktovať vysielajúcu organizáciu so žiadosťou o zastavenie inzercie. Zákon tiež zakazuje automatické posielanie správ.
Ak odmietnete reklamu, ale stále vám ju ukladajú, a to aj po písomnom vyhlásení, potom za distribúciu SMS bude musieť pomalý odosielateľ spamu zaplatiť pokutu sto tisíc rubľov! A v niektorých prípadoch môže pokuta dosiahnuť pol milióna rubľov.
V každom prípade, ak ste nezaškrtli políčko vedľa riadku označujúce váš súhlas s prijímaním informačné správy, a trápia vás reklamné správy. Napísali ste list, ktorý ste sami podpísali, organizácii alebo salónu so žiadosťou o zastavenie zasielania správ, ale nepodnikli ste žiadne kroky. Uvedomte si, že ide o porušenie vašich práv ako spotrebiteľa. Po vykonaní všetkých krokov môžete kontaktovať FAS, ale musíte mať vo svojich rukách:
— potvrdenie, že je vám vnucovaná reklama (SMS, nahrávky hovorov);
- dôkaz, že ste nezanechali svoj súhlas v zozname adries (možno ústne, že ste o takomto salóne nepočuli. Možno kópie dokumentov potvrdzujúcich, že ste nesúhlasili so správami (príslušné políčko nie je zaškrtnuté);
— kópiu listu zaslaného organizácii.
A ak ste si sadli a nechali sa zlákať telefonátom s ponukou bezplatnej kozmetickej procedúry, ako sa potom môžete zbaviť nepotrebnej kozmetiky.
Súvisiace príspevky:
Ako si vybrať sladký novoročný darček
Materský kapitál - 2016. Kto má naň právo?
O keramickej panvici, jej kladoch a záporoch
Informácie pre spotrebiteľov o službách mobilnej komunikácie
Výber najlepšej sušičky na zeleninu a ovocie
Telefonické hovory na reklamné služby alebo produkty sa už dlho stali metlou našej doby. Je ľahké získať databázu čísel, nie je tiež ťažké najať zamestnancov za centy, ktorých povinnosti budú zahŕňať „nočné mory“ stoviek tisíc účastníkov, ale zbaviť sa toho otravná reklama mimoriadne ťažké.
Podľa štatistík sú v takejto telefonickej reklame na prvom mieste lekárske služby a služby kozmetických salónov. V oboch prípadoch je na prvom mieste korekcia hmotnosti, lifting tváre a očista tela. Lákajú, samozrejme, najprv zadarmo návšteva. Finančné spoločnosti ponúkajúce pôžičky, mikropôžičky a kreditné karty. S tým prvým je mimoriadne ťažké bojovať – salóny sa denne otvárajú a zatvárajú v dávkach. Teoreticky je však možné držať to na uzde: regulácia bánk je oveľa prísnejšia.
Porušujú tieto reklamné hovory zákon? Určite áno a dve naraz federálne zákony: Článok č. 18 spolkového zákona „o reklame“ a článok 15 spolkového zákona „o osobných údajoch“. Zákon „o reklame“ priamo hovorí: prijímanie reklamných správ je možné len so súhlasom klienta, teda vás. A ak nechcete, aby vám neznámi ľudia každý deň ponúkali nepotrebný tovar alebo služby, musíte s nimi bojovať. Zistite, ako práve teraz.
Ako sa vysporiadať s hovormi od inzerentov?
Ak sa rozhodnete nezavesiť volajúceho, ale skutočne bojovať, musíte začať otázkou „Ako ste získali moje telefónne číslo?“ S najväčšou pravdepodobnosťou vám volajúci povie, že ste súhlasili s prijímaním týchto správ. V tomto prípade si treba ujasniť kedy a kde. Podľa zákona musíte dať konkrétne povolenie na prijímanie reklamných správ, to znamená, že váš podpis alebo začiarknutie musí byť oproti fráze „Súhlasím s prijímaním reklamných správ“. Ak je váš podpis pod všeobecným dokumentom, kde je na jednej zo stránok malým textom napísané „Klient súhlasí s prijímaním reklamných a iných správ“, potom to spoločnosti nedáva právo obťažovať vás hovormi.
Bojujeme po telefóne
- Keď dostaneme hovor, pýtame sa, odkiaľ má volajúci vaše telefónne číslo, akú spoločnosť zastupuje a či má dokument, kde ste súhlasili s prijímaním reklamných ponúk.
- Okamžite požadujete od volajúceho:
- zastaviť všetky hovory na vaše číslo,
- vylúčiť vaše číslo zo všetkých volaných databáz
- zaslať na Vašu adresu písomné potvrdenie o vymazaní Vašich údajov z databázy.
Netreba sa hanbiť: konáte absolútne v súlade so zákonom. IN v tomto prípade ste chránení článkami 9, 20, 21 zákona „O osobných údajoch“.
Bojujeme s pomocou vládnych agentúr
Ak po vašej žiadosti budú hovory pokračovať, môžete podať sťažnosť na Rospotrebnadzor. Na webovej stránke http://www.rospotrebnadzor.ru môžete podať sťažnosť na konanie spoločnosti a čo najpresnejšie uviesť dátum a čas, kedy ste dostali hovor, telefónne číslo a vyjadriť podstatu rozhovoru.
Zástupcovia Rospotrebnadzor vykonajú kontrolu do mesiaca a o svojom rozhodnutí vás budú informovať listom. Je celkom možné, že na porušujúcu spoločnosť budú uplatnené sankcie vo forme pokuty (mimochodom až 500 000 rubľov) alebo príkazu.
Po sťažnosti na Rospotrebnadzor, ak chcete, môžete sa obrátiť na súd so žiadosťou o morálnu škodu. Táto prax u nás nie je veľmi rozšírená, no šance na úspech sú.
Hovory jednoducho ignorujeme
Ak nemáte čas na podanie sťažnosti, môžete jednoducho pridať telefónne číslo, z ktorého prichádza nelegálna reklama na vašu čiernu listinu. Opatrenie je pomerne účinné, ale iba vo vzťahu k určenému počtu. Spoločnosti, ktoré volajú potenciálnym klientom, veľmi často menia čísla a menia sa aj samotné spoločnosti. O mesiac alebo dva sa teda hovory začnú ozývať znova.
Sú prieskumy legálne?
Tu je však situácia dvojaká. Prieskumy verejnej mienky (alebo inzerovanie služieb, ktoré sa za ne maskujú) sa skutočne vykonávajú aj telefonicky. V tomto prípade sa musí operátor predstaviť, uviesť meno spoločnosti, ktorá prieskum vykonáva, a skutočný predmet hovoru. Nie je tu žiadna reklama ani ponuka služieb, ale máte plné právo odmietnuť účasť v prieskume a požiadať, aby ste už nevolali s podobnými žiadosťami na vaše číslo. Ak sa hovory opakujú, môžete bezpečne kontaktovať Rospotrebnadzor.
V utorok vstúpil v Rusku do platnosti zákon zakazujúci hromadné neoprávnené rozširovanie správ. SMS správy odoslané z federálne čísla, – odteraz by mal používateľ vidieť názov spoločnosti. Okrem toho musia mať organizácie na vykonávanie takýchto poštových zásielok dohodu s mobilným operátorom. Ak tieto podmienky nie sú splnené, spoločnosti budú vyšetrované protimonopolnou službou a môže im byť uložená pokuta.
Účastník musí dať súhlas na prijímanie SMS správ, a to písomne a prostredníctvom kódu prijatého prostredníctvom SMS. V prípade potreby môže osoba kontaktovať operátora so žiadosťou o zastavenie doručovania SMS správ od konkrétnej odosielajúcej spoločnosti.
Publikácia Sobaka zistila, ako iniciatíva funguje: čo je potrebné na potrestanie tých, ktorí sľubujú výhodné pôžičky a neposielajú skutočne užitočné upozornenia do koša.
Ako funguje zákon?
Každá spoločnosť bude teraz musieť zabezpečiť registráciu telefónne číslo a názov písmena a následne uzavrieť s operátorom priamu zmluvu o zasielaní správ. Spam odosielaný z bežných desaťciferných čísel je zakázaný. Teraz majú mobilné spoločnosti právo blokovať hromadné anonymné korešpondencie. Najefektívnejším spôsobom je kontaktovať svojho telekomunikačného operátora. Ako nám povedali zástupcovia spoločnosti Megafon, používateľ bude musieť preposlať správu s textom na špeciálne krátke číslo, po ktorom bude pošta od „spamera“ zablokovaná (pre konkrétneho účastníka). Spravidla je táto služba poskytovaná bezplatne.
Kam sa obrátiť, ak dostanete spam?
Telekomunikační operátori vytvorili špeciálne čísla a poštové adresy vybavovať takéto sťažnosti. Môžete podať sťažnosť na MTS alebo preposlať prijatú SMS na bezplatné číslo 1911. U operátora TELE2 napíšte sťažnosť buď na číslo 0611. Megafon navrhuje sťažovať sa alebo na číslo 0500. V spoločnosti Beeline na to musíte použiť službu „Chameleon“ (reklamné zásielky) na telefónnom čísle *110* 20#ZAVOLAJTE alebo kontaktujte servisné stredisko telefonicky 0611. Mimochodom, ak z nejakého dôvodu nepoznáte svojho operátora, je ľahké to zistiť - stačí zadať prvé tri číslice svojho čísla.
Ako potrestať distribútora spamu?
Pri hľadaní odplaty sa predplatiteľ, ktorý dostal SMS reklamu z desaťmiestneho čísla, môže pokojne sťažovať na FAS - resp. e-mail. Používateľ môže podať sťažnosť aj na Roskomnadzor. Na podanie sťažnosti budete musieť poskytnúť všetky potrebné informácie o sebe (osobné údaje) a o porušovateľovi – v odpovedi vám oddelenie bude musieť oznámiť, že sťažnosť bola prijatá. Nebojte sa, že svoj prípad budete musieť obhajovať na súde sami. Ak sa prípad dostane pred súd, žalobcom bude mobilný operátor, nie vy. Jediné, čoho sa treba obávať, je skontrolovať, či ste niekde udelili súhlas na prijímanie SMS upozornení. Áno, áno, ten istý „malý nápis“, ktorý ste príliš leniví na čítanie, si z vás môže urobiť krutý vtip.
Ako získať reklamu, ktorú potrebujete?
Bez ohľadu na to, ako vtipne to môže znieť, spam môže byť užitočný. Napríklad pripomenutia od vášho poskytovateľa, aby ste si po použití dobili účet domáci internet alebo SMS notifikácie z banky. Čo ak chcete uložiť skutočne užitočné upozornenia? Teraz musí byť súhlas s prijímaním reklamy formalizovaný nielen písomne, ale aj autorizáciou prostredníctvom SMS správ. Predchádzajúci súhlas účastníka s odberom reklamy musí podľa zákona preukázať nielen zákazník, ale aj prevádzkovateľ mobilné komunikácie, ak sa zasielanie uskutočňuje z jeho iniciatívy. Je potrebné poznamenať, že je potrebné dokončiť nové pravidlá na získanie súhlasu od účastníka.
Aké sú výhody nového zákona?
Očakáva sa, že správy od zákazníkov budú cielené a orientované na služby. Telefonická reklama sa teda snaží dosiahnuť požadované cielenie. Napríklad pomocou SMS spoločnosť používateľovi pripomenie, že jeho objednávka je pripravená alebo že si službu predplatil. Plánuje sa aj zmena taríf za odosielanie takýchto správ. Ak sa pred novým zákonom vychádzalo z objemu návštevnosti, teraz sa bude brať do úvahy počet SMS odoslaných na osobné čísla.
Existujú podobné zákony vo svete?
V USA má predplatiteľ právo nielen žiadať, aby operátor zastavil nevyžiadanú poštu, s ktorou nesúhlasil, ale aj právo obrátiť sa na súd o náhradu škody. Výška náhrady nie je stanovená a určuje sa vždy individuálne. Zvyčajne je to asi 150-200 dolárov za každú správu. Podobné obmedzenia platia aj v krajinách Európskej únie. Na odosielanie SMS správ tam, ako v Spojených štátoch, je potrebný „výslovný“ súhlas predplatiteľa. Právne predpisy EÚ konkrétne uvádzajú, že distribútori spamu tiež nemajú právo skrývať svoje skutočné čísla. Podobná legislatíva bola prijatá aj v Číne – odosielateľ je povinný poskytnúť príjemcu v osobe predplatiteľa úplné informácie o sebe a možnosť odhlásiť sa z mailing listu.