Для человека, работающего в сфере продаж, обслуживания или консультирования, когда ежедневно сталкиваешься с различными людьми, принципиально важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Ни для кого не секрет, что большинство руководителей обязуют подчиненных (менеджеров, продавцов, промоутеров, консультантов) предлагать (читай - навязывать) товар или услуги, вне зависимости от того, обращался ли клиент с просьбой о помощи или нет. В большинстве случаев, такое взаимодействие с клиентом заканчивается, так и не начавшись после шаблонного обмена штампованными фразами «Вам что-нибудь подсказать» - «Нет, спасибо, я пока просто смотрю». Почему так происходит?
Все просто - разные люди ведут себя по-разному и хотят разного, поэтому к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. В этой статье приведены пять основных психотипов клиентов, сразу скажу, что классификаций психотипов личностей и клиентов, в частности, существует много, но именно эта классификация позволяет быстро, даже без знания психологии, определить к какому психотипу относится конкретный клиент и дает доступный алгоритм действий, как работать с этим клиентом и что ему сказать.
5 основных психотипов клиентов
1 психотип. Клиент-гипертим
- Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно, что это крупный босс при деньгах.
- Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.
- Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.
2 психотип. Клиент-эпилептоид
- сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.
- Манеры психотипа: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.
- Как работать с этим психотипом клиентов : набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!
3 психотип. Клиент-истероид
- Внешние характеристики психотипа: модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.
- Манеры психотипа: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе.
- именно этот тип покупателей приобретает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» – для него.
4 психотип. Клиент-шизоид
- Внешние характеристики психотипа: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания.
- Манеры психотипа: общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.
- Как работать с этим психотипом клиентов: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!
5 психотип. Клиент-астеник
- Внешние характеристики психотипа : скромная одежда. Говорит словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.
- Манеры психотипа: стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Не очень уверен в себе. Часто не любит себя.
- Как работать с этим психотипом клиентов: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.
Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать о своей компании абсолютно все.
Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним. Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.
Классификация взята из книги «Трудные клиенты – работа с возражениями», авторы Светлана Ефимова и Аркадий Плотников. Перейдя по ссылке Вы можете прочесть книгу онлайн, или бесплатно скачать ее.
Не последнюю роль в успехе продаж играет учет того факта, что потенциальные клиенты могут быть совершенно различными по своему психотипу. Это очень важно, поскольку психотипы отличаются прежде всего своими критериями выбора. Учитывать этот факт - значит знать, какие бывают типы клиентов во-первых, к какому типу относится конкретный клиент во-вторых и каков должен быть подход к нему в связи с этим в-третьих. Всего психологи выделяют, а специалисты по продажам используют в своей работе 4 психотипа клиентов - методический, спонтанный, соревновательный (конкурентный) и гуманистический.
1. Методический (примерно 45% покупателей)
Этот тип клиента подходит к покупке максимально взвешенно. Клиенты этого типа, как правило, педантично изучают всю доступную информацию о товаре или услуге, которые им предлагается приобрести. При этом они не упускают даже деталей, которые большинству людей кажутся незначительными.
Поэтому крайне полезно для продаж клиентам этого типа предоставлять не только самое подробное описание товара, но и всяческие обзоры, комментарии экспертов, статистические данные о количестве продаж и довольных покупателей, примеры успешного применения продукта и так далее.
2. Спонтанный (примерно 35% покупателей)
Этот тип клиента представляет собой полную противоположность методическому, так как основой выбора для него служат прежде всего чувства, эмоции. При этом их отношение к чему бы то ни было еще и довольно быстро меняется.
Поэтому для успешных продаж этому типу клиентов необходимо уделить первостепенное внимание оформлению коммерческого предложения. Эмоциональные изображения, броские заголовки и элементы текста, содержащие , всяческие калькуляторы стоимости и обратный отсчет времени акций - все это повышает количество продаж клиентам спонтанного типа. Кроме того, важно учитывать и быструю изменчивость принимаемых ими решений о покупке, так что форма оплаты должна быть максимально простой и удобной.
Нельзя продавать одинаковоклиентам различных типов
3. Гуманистический (примерно 15% покупателей)
Клиенты гуманистического типа относятся к любой покупке, как к действию, которое призвано помочь не только им самим, но и окружающим.
Поэтому для них важны не только потребительские свойства и качество товара или услуги, но и то, насколько они экологичны в производстве и использовании, участвует ли производитель или продавец в каких-либо благотворительных акциях и социальных программах и так далее. А значит, использование такой информации при продажах этому типу клиентов будет совсем не лишней.
4. Соревновательный (конкурентный) (примерно 5% покупателей)
Клиенты такого типа - это, в большинстве своем, уверенные в себе люди, которые принимают решения о покупке не только быстро, как представители спонтанного типа, но и обдуманно, как представители типа методического. Для них важно держать первенство во всем, в том числе и в приобретении лучших товаров и услуг, поэтому и к любым изъянам они относятся очень критично.
Так что для того, чтобы продажи такому типу клиентов были успешными, товар, услуга, а также сервис по их продаже и обслуживанию, должны отличаться действительно высочайшим качеством и определенной степенью уникальности.
И еще кое-что важное и нужное...
| Наш сайт оказался для вас полезным? |
В продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть со стороны, то становится ясным одно маленькое но — есть общие черты, объединяющие клиентов. Другими словами, можно выделить основные типы клиентов в продажах . Зная эти типы мы можем заранее подготовится к работе с каждым клиентом входящих в конкретный тип клиентов и выбрать наиболее подходящую тактику. Итак, типы клиентов.
Сомневающийся тип клиентов
Из названия понятно, что этот тип с трудом принимает решения. Он очень мнителен и беспокоен. Работая с такими клиентами подробно расскажите обо всех преимуществах вашего предложения если клиент примет предложение в данный момент. При возникновении возражений кропотливо работайте с каждым. Будьте предельно терпеливы и тверды в своей позиции, а если есть возможность, то переносите все договоренности на бумагу.
Клиент типа «мне нужна скидка»
Наверное каждый клиент хочет получить выгодное предложение и едва ли откажется от скидки. Но есть тип клиентов, которые хотят получить скидку или особо выгодное для себя предложение в такой степени, что ставят в тупик продавца. Те, кто в своей работе сталкивался с такими клиентами сразу поймут о чем идет речь.
Работая с таким типом клиентов, будьте готовы работать с возражением «Дорого». Например, можно задавать вопросы сравнения — с чем клиент сравнивает вашу цену. Поясняйте клиенту из чего складывается цена.
Можно применять тактику вычитания — товар меньшей стоимости означает потерю тех или иных преимуществ. Например, вариант дешевле, но и качество материалов ниже или нет бесплатной доставки.
Важно знать аналогичные цены и предложения конкурентов, чтобы самому понимать насколько дорогое или выгодное ваше предложение.
Работая с клиентами типа «мне нужна скидка» можно просить что-то взамен, например заключить сделку прям сейчас.
Клиент не принимающий решений
Этот тип клиентов в продажах не может самостоятельно принять решений и ему требуется согласование. Основная тактика работы с таким клиентом — это обойти такого клиента. То есть необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Причем важно сразу понять, принимает ли ваш клиент решения или нет. Ведь вы можете потратить много времени и сил на работу с таким клиентом, чтобы тот в конце попросил время на то, чтобы согласовать решение с ЛПР. И часто такое согласование приходит в таком формате: «Нам тут предлагают купить новую систему. Нам это надо?». Что на такой вопрос ответит ЛПР? Естественно, что нет.
Недоверчивый тип
Этот тип клиентов недоверчив, ищет во всем подвох, считает, что его все хотят обмануть. Во всем видит негативные стороны.
При общении с такими клиентами делайте ставку на весомые аргументы. Это может быть обоснованные цифры и данные статистики. С недоверчивыми клиентами необходимо общаться доброжелательно и позитивно, а также необходимо сохранять терпение.
Жесткий тип
Данный тип клиентов отличается импульсивностью. Склонен к быстро раздражаться и даже проявлять агрессивность. Часто спорит.
При работе с таким типом клиентов необходимо помнить золотое правило работы с негативными клиентами — негатив таких клиентов нельзя принимать на свой счет. Применяйте технику активного слушания — выслушайте клиента, дайте ему выговориться. Старайтесь найти общие интересы.
Используйте веские и аргументированные доводы. Небольшой пример. Клиент закрывает договор о услугах проводного интернета. И оказывается, что у него на счету образовался заметный долг, который ему необходимо погасить. Клиент несогласен с таким положением вещей и начинает проявлять раздражение.
Что делает менеджер? Он показывает клиенту на бумаге пункт договора, в соответствии чего образовался долг. Кратко поясняет природу задолженности. По возможности ищет пути списания долга или начисления скидки, чем демонстрирует лояльность к клиенту и желание помочь. Как результат, клиент видит аргументированную позицию менеджера, видит, что менеджер «на его стороне» и в конце концов принимает доводы.
Замкнутый тип клиентов
Такой клиент может быть критичным, необщительным. При работе с такими клиентами необходимо задавать вопросы. После вопросов используйте паузу — это хороши психологический трюк доя побуждения собеседника дать ответ.
Не давите на клиента, давайте ему время подумать.
Тип «всезнайка»
Такой тип клиентов любит спорить, причем делает это весьма аргументированно. Работая с таким типом клиентов необходимо для начала выслушать клиента — тем самым переводя общение в плоскость диалога, а не споров. При работе необходимо придерживаться веских аргументов. Для этого может потребоваться даже пауза — если есть необходимость для подготовки ответа на запросы такого типа клиентов.
Общительный тип
Такой тип клиентов позитивен о общителен. Склонен подчас отвлекаться на посторонние темы. Работая с такими клиентами необходимо поддерживать позитивный темп диалога. Например в ситуациях, когда клиент отвлекся от основной темы и его необходимо вернуть обсуждению сделки.
Для того, чтобы несколько поубавить рассуждения общительного клиента, можно задавать закрытые вопросы.
Мне нравится
52Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .
Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.
1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.
Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.
Действия менеджера:
- аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);
2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.
Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.
Действия менеджера:
- сохранять контроль эмоционального состояния;
- говорить только о фактах;
- можно привлечь клиента в качестве эксперта;
- можно сделать комплимент такому клиенту.
3. тип – любитель поговорить.
Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.
Действия менеджера:
- чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
- при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
- четко придерживаться темы разговора.
4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.
Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.
Действия менеджера:
- важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
- обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
- важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
- конструктивно работать со всеми возражениями клиента.
5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.
Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.
Действия менеджера:
- полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
- использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
- проявлять доброжелательность;
- провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
- учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).
6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.
На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.
Действия менеджера:
- полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
- терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
- сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
- подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
- в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.
7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.
Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.
Действия менеджера:
- следует выслушать клиента;
- концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
- сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
- придерживаться стандартов обслуживания;
- в аргументации приводить веские аргументы – факты;
- не принимать высказывания клиента на свой счет.
8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.
Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.
Действия менеджера:
- проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
- аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
- важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.
В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.
На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому , достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.
Типы клиентов в продажах
Болтун
Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.
От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.
Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:
- Будете смотреть эту модель?
- Вас интересует.. (вид услуги)?
- Этот вариант вам подходит?
- Оформляем?
Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».
Лентяй
Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.
Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.
Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.
Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:
- «Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
- «Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.
Ребенок
Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.
Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:
- «Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
- «Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».
Попрошайка
Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.
Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:
- «Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
- «Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».
Манипулятор
Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.
Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.
Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.
Фразы применяют следующего типа:
- «Сейчас решим вашу проблему».
- «Лучший выход – это…».
- «Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».
Мошенник
Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.
Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:
- «Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
- «Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.
Негативный
Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.
Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая , и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:
- «Давайте решим эту проблему вместе…»
- «Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
- «Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»
Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные читайте по ссылке.
Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана: